Asansör Arıza Yönetim Programı için Pilot Müşteri Seçimi

İÇERİK

Bir Asansör Arıza Yönetim Programı satın almak veya mevcut sisteme yeni bir yazılım eklemek, yalnızca teknik bir kurulum işi değildir. Asıl başarı, programın gerçek saha koşullarında nasıl kullanıldığının görülmesiyle ortaya çıkar. Bu nedenle bütün müşteri portföyünü aynı gün yeni sisteme geçirmek yerine, önce kontrollü bir pilot müşteri grubu ile başlamak çoğu asansör bakım firması için daha sağlıklı bir yöntemdir.

Doğru seçilmiş bir pilot grup; çağrı kaydından teknisyen yönlendirmesine, arızaya ulaşma süresinden yapılan işlemin kayıt altına alınmasına kadar sürecin nerede aksadığını açık biçimde gösterir. Yanlış seçilmiş bir pilot grup ise iyi bir sistemi bile başarısızmış gibi gösterebilir.

Bu rehberde, asansör bakım firmalarının pilot müşteri seçerken hangi kriterlere bakması gerektiğini, kaç bina ile başlamanın mantıklı olduğunu, hangi müşterilerin ilk aşamada pilot dışında bırakılması gerektiğini ve pilot sonunda hangi verilerin ölçülmesi gerektiğini ele alacağız.

Pilot Müşteri Neden Rastgele Seçilmemeli?

Pilot uygulamanın amacı yalnızca programın açılıp açılmadığını kontrol etmek değildir. Amaç, gerçek iş akışını test etmektir.

Örneğin bir arıza kaydı geldiğinde süreç genellikle şu adımlardan geçer:

1. Bina yöneticisi veya kullanıcı arızayı bildirir.
2. Ofis çalışanı veya çağrı merkezi kaydı oluşturur.
3. Uygun teknisyen belirlenir.
4. Teknisyen arızaya yönlendirilir.
5. Arızanın nedeni tespit edilir.
6. Yapılan işlem kayıt altına alınır.
7. Gerekirse parça veya ek iş ihtiyacı oluşturulur.
8. Bina yöneticisine sonuç bilgisi verilir.
9. Arıza kapatılır ve geçmiş kayıtlara eklenir.

Pilot müşteri, bu zincirin mümkün olduğunca büyük bölümünü test edebilecek özellikte olmalıdır.

Sadece ayda bir arıza veren, firmaya çok yakın ve yıllardır aynı teknisyenin baktığı tek bir bina ile yapılan test gerçek tabloyu göstermeyebilir. Çünkü bu müşteride iletişim, lokasyon ve teknik geçmiş zaten kolaydır.

Buna karşılık farklı bina tiplerinin ve farklı arıza yoğunluklarının bulunduğu dengeli bir pilot grup, sistemin güçlü ve zayıf noktalarını daha hızlı ortaya çıkarır.

İyi bir pilot, programı rahat koşullarda değil; firmanın günlük çalışma düzenine benzeyen koşullarda test eder.

Pilot İçin Kaç Müşteri veya Bina Seçilmeli?

Burada her firma için geçerli tek bir sayı yoktur. Portföy büyüklüğü, teknisyen sayısı ve günlük arıza yoğunluğu dikkate alınmalıdır.

Genel uygulamada küçük ve orta ölçekli bakım firmaları için 10–30 bina veya asansörlük bir pilot grup çoğu süreci görmek için yeterli olabilir. Daha büyük organizasyonlarda bu sayı 30–100 aralığına çıkabilir.

Önemli olan pilot büyüklüğünün yönetilebilir olmasıdır.

Firma Yapısı	Örnek Pilot Büyüklüğü	Pilot Süresi	Amaç
1–3 teknisyen	10–15 asansör	2–3 hafta	Temel arıza akışını test etmek
4–10 teknisyen	15–30 asansör	3–4 hafta	Yönlendirme ve saha kullanımını görmek
10–25 teknisyen	30–60 asansör	4 hafta	Ekip, bölge ve arıza dağılımını ölçmek
25+ teknisyen	50–100 asansör	4–6 hafta	Çoklu ekip ve operasyon senaryolarını test etmek

Çok küçük bir pilotta yeterli arıza oluşmayabilir. Çok büyük bir pilotta ise kullanıcı hatalarının kaynağını tespit etmek zorlaşabilir.

Örneğin 600 asansörlük portföyü bulunan bir firma, ilk gün bütün portföyü sisteme taşımak yerine önce 25–40 asansörlük kontrollü bir grupta arıza sürecini test edebilir.

Pilot Müşteri Seçerken Bakılması Gereken 6 Kriter

Pilot müşteri grubunun dengeli oluşturulması gerekir. Sadece en kolay müşterileri veya sadece en problemli müşterileri seçmek sağlıklı sonuç vermez.

1. Arıza Yoğunluğu Orta Seviyede Olsun

Hiç arıza vermeyen binalar pilot için yeterli veri oluşturmaz.

Diğer taraftan sürekli ağır arıza yaşayan, modernizasyon ihtiyacı bulunan veya sürekli kullanıcı şikâyeti gelen bir bina da pilotun ilk aşamasında gereksiz yoğunluk yaratabilir.

En sağlıklı grup:

• Düzenli bakım yapılan,
• Zaman zaman arıza veren,
• Arıza geçmişi bilinen,
• Aktif bina yöneticisi bulunan

müşterilerden oluşur.

2. Farklı Asansör Tipleri Bulunsun

Pilot grubu oluştururken mümkünse bütün binaların aynı teknik yapıda olmamasına dikkat edilmelidir.

Örneğin grupta şunlar bulunabilir:

• Konut asansörü,
• Site veya blok asansörü,
• İş merkezi,
• Hidrolik asansör,
• Makine daireli sistem,
• Makine dairesiz sistem.

Amaç teknik olarak bütün asansör çeşitlerini test etmek değil, teknisyenin farklı saha koşullarında kayıt oluşturma davranışını görmektir.

3. Farklı Bölgelerden Binalar Seçin

Bütün pilot müşterilerin firmanın ofisine 5 dakika mesafede olması yanıltıcı sonuç oluşturabilir.

Arıza yönetiminde rota ve ulaşım süresi önemlidir.

Örneğin pilot grup:

• Merkeze yakın birkaç bina,
• Orta mesafede birkaç bina,
• Yoğun trafikli bölgede birkaç bina

içerebilir.

Böylece programdaki teknisyen yönlendirme sisteminin günlük saha gerçeklerine ne kadar uyduğu daha rahat görülür.

4. İletişimi Güçlü Müşterilerden Başlayın

Pilot süreçte bina yöneticisinden geri bildirim almak önemlidir.

Bu nedenle ilk grupta:

• Telefonlara ulaşılabilen,
• Firma ile düzenli iletişim kuran,
• Bakım süreçlerine ilgili,
• Şikâyet ve taleplerini açık ifade eden

yöneticilerin bulunması avantaj sağlar.

Pilotun amacı müşteriyi zorlamak değil, sistemin işleyişini ölçmektir.

5. Farklı Teknisyenlerin Baktığı Binaları Dahil Edin

Pilot yalnızca teknoloji testi değildir; aynı zamanda kullanıcı alışkanlığı testidir.

Bir teknisyen sisteme çok hızlı alışırken başka bir teknisyen arıza kaydını kapatmayı unutabilir.

Bu nedenle pilotun mümkünse en az 2–3 farklı saha personelini kapsaması gerekir.

Böylece sorunların programdan mı yoksa kullanıcı alışkanlıklarından mı kaynaklandığı daha net anlaşılır.

6. Geçmiş Arıza Verisi Bulunan Müşterileri Tercih Edin

Geçmişte düzenli arıza kaydı tutulan binalar pilot değerlendirmesinde önemli avantaj sağlar.

Örneğin bir binada son üç ayda ortalama 6 arıza olmuşsa, yeni sistem devreye girdikten sonra şu göstergeler karşılaştırılabilir:

• Arızaya ilk dönüş süresi,
• Teknisyenin binaya ulaşma süresi,
• Arızanın kapanma süresi,
• Tekrar eden arıza sayısı,
• Eksik kayıt oranı.

Bu karşılaştırma pilotun gerçekten fayda sağlayıp sağlamadığını ölçmeyi kolaylaştırır.

Hangi Müşteriler İlk Pilot Grubuna Alınmamalı?

Bazı müşteriler değerli olmasına rağmen ilk pilot için uygun değildir.

Özellikle aşağıdaki durumlarda ikinci aşamayı beklemek daha doğru olabilir:

• Yeni devralınmış ve teknik geçmişi bilinmeyen asansörler,
• Sürekli ağır arıza yaşayan sistemler,
• Modernizasyon sürecindeki binalar,
• Sözleşme problemi bulunan müşteriler,
• Tahsilat veya hukuki ihtilaf yaşanan müşteriler,
• Çok kritik kamu veya hastane gibi özel operasyon gerektiren noktalar,
• Çok yoğun kullanıcı trafiğine sahip ve kesintinin ciddi sorun oluşturduğu yapılar.

Örneğin 200 asansörlük portföyde en problemli 10 bina seçilerek pilot yapılırsa, sistemin normal operasyon performansı sağlıklı ölçülemeyebilir.

İlk amaç kontrollü başarı elde etmek, ardından daha zor senaryolara geçmektir.

Pilot Süreci Nasıl Yürütülmeli?

Pilot müşteri seçildikten sonra yalnızca sistemi kullanmaya başlamak yeterli değildir. Önceden belirlenmiş bir uygulama planı bulunmalıdır.

İlk Gün: Mevcut Durumu Kaydedin

Pilot başlamadan önce mevcut süreçte şu değerler yaklaşık olarak çıkarılmalıdır:

• Aylık arıza sayısı,
• Ortalama dönüş süresi,
• Ortalama müdahale süresi,
• Tekrar arıza oranı,
• Eksik servis kaydı sayısı,
• Müşteri geri dönüş şikâyetleri.

Bu veriler mükemmel olmak zorunda değildir. Ama pilot sonunda karşılaştırma yapabilmek için başlangıç noktası gerekir.

İlk Hafta: Kullanıcı Hatalarını Bulun

İlk hafta performans ölçmekten çok kullanım sorunlarına odaklanılmalıdır.

Örneğin:

• Teknisyen arızayı kapatmayı unutuyor mu?
• Yanlış arıza türü seçiliyor mu?
• Fotoğraf veya açıklama eksik mi giriliyor?
• Aynı arıza iki kez kaydediliyor mu?
• Ofis personeli doğru teknisyeni atayabiliyor mu?

Bunlar erken aşamada düzeltilirse sonraki haftaların verisi daha sağlıklı olur.

İkinci ve Üçüncü Hafta: Süreleri Ölçün

Kullanıcılar sisteme alıştıktan sonra operasyon metrikleri incelenebilir.

Özellikle şu değerler önemlidir:

• Arıza bildirimi ile teknisyen ataması arasındaki süre,
• Atama ile yola çıkış arasındaki süre,
• Arıza açılışı ile kapanışı arasındaki süre,
• Aynı arızanın tekrar açılma oranı.

Asansorex gibi bir Asansör Arıza Yönetim Programı kullanıldığında bu kayıtların tek yerde tutulması, pilot öncesi ve sonrası süreci karşılaştırmayı kolaylaştırır. Böylece değerlendirme yalnızca personelin yorumuna değil, gerçek işlem kayıtlarına dayanabilir.

Pilot Başarı Kriterleri Önceden Belirlenmeli

Pilotun sonunda “program iyi mi?” sorusu fazla genel kalır.

Bunun yerine ölçülebilir hedefler belirlemek gerekir.

Örnek pilot hedefleri şöyle olabilir:

Ölçüm	Pilot Öncesi Örnek	Pilot Hedefi
Arıza kaydının teknisyene iletilmesi	12 dakika	5 dakikanın altı
Eksik kapanan servis kaydı	%20	%5'in altı
Tekrar arızalarda geçmiş kayda ulaşma	5–10 dakika	1 dakikanın altı
Müşteriye durum bilgisi verilmesi	Manuel takip	Standart süreç
Arıza geçmişi bulunamayan kayıt	Ayda 8 adet	0–2 adet

Buradaki rakamlar her firmada farklı olacaktır. Önemli olan pilot başlamadan önce ölçüm kriterinin belirlenmesidir.

Aksi halde pilot sonunda kararlar kişisel yorumlara göre verilir.

Teknisyen Geri Bildirimi Nasıl Alınmalı?

Pilot sürecinde saha çalışanlarının görüşü önemlidir ancak yalnızca “beğendin mi?” sorusu yeterli değildir.

Daha somut sorular sorulmalıdır:

• Arıza detayına ulaşmak kolay mıydı?
• Bina iletişim bilgisi yeterli miydi?
• Önceki arızaları görmek işini kolaylaştırdı mı?
• Arıza kapatma işlemi ne kadar sürdü?
• Gereksiz bulduğun alanlar var mı?
• Sahada internet problemi yaşadın mı?
• Fotoğraf veya açıklama eklemek pratik miydi?
• Ofisle telefon görüşmesi ihtiyacı azaldı mı?

Özellikle son soru önemlidir.

İyi çalışan bir arıza yönetim sistemi, teknisyenin bütün bilgiyi tekrar tekrar telefonla ofisten istemesini azaltmalıdır.

Bina Yöneticisinden Hangi Geri Bildirim Alınmalı?

Pilot yalnızca firma içi verimlilik açısından değerlendirilmemelidir.

Bina yöneticisine de birkaç basit soru sorulabilir:

• Arıza bildiriminden sonra daha hızlı geri dönüş aldınız mı?
• Servis süreci hakkında daha net bilgi alabildiniz mi?
• Yapılan işlemin açıklaması yeterli miydi?
• Aynı sorunu tekrar anlatmak zorunda kaldınız mı?
• Arıza sonrası iletişim kalitesinde değişiklik oldu mu?

Burada uzun anketler yerine 3–5 soruluk kısa geri bildirimler daha yüksek katılım sağlar.

Örneğin bina yöneticisinin “Eskiden kimi arayacağımı bilmiyordum, şimdi arıza kaydından sonra geri dönüş alıyorum” şeklindeki yorumu, süreç iyileşmesinin önemli göstergelerinden biridir.

Pilot Sonrası Tam Geçiş Kararı Nasıl Verilmeli?

Pilot süresi tamamlandığında üç farklı sonuç ortaya çıkabilir.

1. Sistem Başarılıysa

Kullanıcılar sisteme alışmış, kayıt kalitesi artmış ve operasyon süresi iyileşmişse portföy kademeli olarak genişletilebilir.

Örneğin:

• İlk pilot: 25 asansör
• İkinci aşama: 100 asansör
• Üçüncü aşama: 300 asansör
• Son aşama: Tüm portföy

Bu yöntem kullanıcıların alışmasını kolaylaştırır.

2. Sistem İyi Ama Süreç Sorunluysa

Bazen yazılım çalışır ancak firmanın iç süreçleri net değildir.

Örneğin:

• Arızayı kimin açacağı belli değildir.
• Teknisyen atamasını birden fazla kişi yapmaktadır.
• Arızayı kimin kapatacağı tanımlanmamıştır.
• Parça bekleyen arızaların statüsü takip edilmemektedir.

Bu durumda program değiştirmek yerine önce iş akışı standartlaştırılmalıdır.

3. Pilot Beklenen Sonucu Vermediyse

Sorunun kaynağı belirlenmelidir.

Problem:

• Yazılım kullanımından,
• Personel eğitiminden,
• Veri eksikliğinden,
• Yanlış pilot müşteri seçiminden,
• İş akışındaki belirsizlikten

kaynaklanabilir.

Pilot uygulamanın en önemli avantajı da budur. Bütün portföye geçmeden önce sorunlar küçük ölçekte görünür hale gelir.

Sıkça Sorulan Sorular

Asansör Arıza Yönetim Programı pilotu kaç hafta sürmeli?

Genel uygulamada 3–4 haftalık bir pilot süre çoğu bakım firması için yeterli veri oluşturabilir. Arıza yoğunluğu düşük firmalarda süre 4–6 haftaya çıkarılabilir. Önemli olan yeterli sayıda gerçek arıza kaydının sistem üzerinden işlenmesidir.

Pilot için en iyi müşteriler en sorunsuz müşteriler midir?

Hayır. Hiç arıza vermeyen müşteriler sistemin gerçek performansını ölçmek için yeterli değildir. Orta seviyede arıza yoğunluğu bulunan, iletişimi güçlü ve teknik geçmişi bilinen müşteriler daha doğru sonuç verir.

Pilot uygulamada kaç teknisyen bulunmalı?

Mümkünse en az 2–3 farklı teknisyen sisteme dahil edilmelidir. Böylece kullanım kolaylığı yalnızca tek bir kişinin alışkanlıklarına göre değerlendirilmemiş olur.

Bütün müşterileri aynı anda sisteme geçirmek yanlış mı?

Her zaman yanlış değildir ancak özellikle büyük portföylerde risklidir. Veri giriş hataları, kullanıcı alışkanlıkları ve süreç problemleri bütün firmayı etkileyebilir. Kademeli geçiş, hataların küçük ölçekte düzeltilmesini sağlar.

Pilot sonunda hangi veri en önemli göstergedir?

Tek bir veri yeterli değildir. Arızaya dönüş süresi, arıza kapanma süresi, tekrar arıza oranı, eksik kayıt sayısı ve teknisyenlerin sisteme uyumu birlikte değerlendirilmelidir.

Asansorex pilot uygulamada nasıl kullanılabilir?

Asansorex üzerinden pilot müşterilerin arıza kayıtları, teknisyen yönlendirmeleri ve işlem geçmişi dijital olarak takip edilebilir. Firma böylece pilot sonunda hangi aşamaların hızlandığını ve hangi süreçlerde iyileştirme gerektiğini daha somut biçimde görebilir.

Özet

Bir Asansör Arıza Yönetim Programı için başarılı pilot uygulamanın temelinde doğru müşteri seçimi vardır. Pilot grubunun yalnızca kolay müşterilerden veya yalnızca problemli binalardan oluşturulması yanıltıcı sonuç verebilir.

En sağlıklı yaklaşım; farklı teknisyenlerin hizmet verdiği, orta seviyede arıza yoğunluğu bulunan, teknik geçmişi bilinen ve iletişimi güçlü müşterilerden dengeli bir grup oluşturmaktır.

Pilot başlamadan önce başarı kriterlerini belirlemek, ilk haftalarda kullanım hatalarını düzeltmek ve sonraki haftalarda gerçek operasyon verilerini ölçmek gerekir. Böylece firma bütün portföyü yeni sisteme taşımadan önce hem saha ekibinin hem ofis çalışanlarının hem de bina yöneticilerinin yaşayabileceği sorunları görebilir.

Doğru planlanmış bir pilot çalışma, yazılım satın alma kararını yalnızca demo ekranlarına değil, gerçek saha sonuçlarına dayandırır.