Asansör Arıza Yönetim Programı ile tekrar arıza maliyeti hesabı

İÇERİK

Asansör servis firmalarında kârlılığı sessizce düşüren en önemli sorunlardan biri tekrar arızalardır. Bir teknisyen bugün bir asansöre müdahale eder, arızayı giderdiğini düşünür ve iş emrini kapatır. Ancak aynı cihaz birkaç gün veya birkaç hafta sonra benzer bir şikâyetle yeniden arıza kaydı açarsa ikinci ziyaretin maliyeti çoğu zaman ayrıca hesaplanmaz. Yakıt, teknisyen zamanı, araç kullanımı, parça tüketimi, ofis koordinasyonu ve müşteri memnuniyetsizliği birleştiğinde tek bir tekrar arıza, görünenden çok daha pahalı hale gelebilir.

Bu nedenle bir Asansör Arıza Yönetim Programı yalnızca arıza kaydı oluşturmak için değil, aynı cihazdaki arızaları geçmiş kayıtlarla karşılaştırmak ve tekrar eden maliyetleri ölçmek için de kullanılmalıdır. Doğru takip yapıldığında firma sahibi hangi cihazların sürekli servis yükü oluşturduğunu, hangi arıza tiplerinin tekrarlandığını ve hangi müdahalelerin kalıcı çözüm üretmediğini net biçimde görebilir.

Tekrar arıza nedir ve neden ayrı takip edilmelidir?

Her ikinci arıza tekrar arıza değildir. Örneğin bugün kapı kilidi arızası nedeniyle müdahale edilen bir asansörde iki ay sonra kuyu dibi şalteri kaynaklı farklı bir problem oluşabilir. Bu iki kayıt aynı cihazda gerçekleşmiş olsa da teknik açıdan birbirinden bağımsız olabilir.

Tekrar arıza kavramı daha çok şu durumları kapsar:

• Aynı şikâyetin kısa süre içinde yeniden oluşması
• Aynı parçanın tekrar arızalanması
• İlk müdahalede geçici çözüm uygulanması
• Arızanın kök nedeni bulunmadan yalnızca belirtiye müdahale edilmesi
• Aynı bölgedeki farklı parçaların aynı ana problem nedeniyle arıza vermesi
• Kullanıcı kaynaklı olduğu düşünülen ancak sürekli tekrarlayan problemler

Örneğin bir apartman asansöründe kapı kapanmıyor şikâyetiyle servis kaydı açıldığını düşünelim. Teknisyen kapı ayarını yapıp sistemi çalıştırıyor. Üç gün sonra aynı şikâyet tekrar oluşuyorsa burada yalnızca ikinci arıza kaydına değil, ilk müdahalenin kalıcılığına da bakmak gerekir.

Tekrar arızaları ayrı takip etmeyen bir firma ay sonunda yalnızca toplam arıza sayısını görür. Oysa 300 arıza kaydının 60 tanesi daha önce müdahale edilen aynı problemlerin tekrarıysa firma gerçekte gereksiz yere ciddi bir saha kapasitesi tüketiyor olabilir.

Tekrar arıza maliyetine hangi kalemler dahil edilmelidir?

En sık yapılan hata tekrar arızanın maliyetini yalnızca yakıt ve kullanılan parça üzerinden hesaplamaktır. Gerçek maliyet çok daha geniştir.

Temel hesaplama şu şekilde düşünülebilir:

Tekrar Arıza Maliyeti = İşçilik + Ulaşım + Parça + Araç + Ofis Operasyonu + Fırsat Maliyeti + Müşteri Kaybı Riski

İşçilik maliyeti

Teknisyenin arızaya ayırdığı toplam zaman hesaplanmalıdır. Burada yalnızca asansör başında geçirilen süre değil, yolculuk ve hazırlık zamanı da önemlidir.

Örneğin:

• Servise gidiş: 35 dakika
• Arıza tespiti ve müdahale: 50 dakika
• Dönüş veya sonraki işe geçiş: 25 dakika

Toplam teknisyen zamanı yaklaşık 110 dakikadır.

Bir teknisyenin işletmeye saatlik toplam maliyeti 400 TL kabul edilirse yalnızca işçilik maliyeti yaklaşık:

1,83 saat x 400 TL = 732 TL

olur.

Ulaşım ve araç maliyeti

Yakıt tek başına yeterli değildir. Servis aracında aşağıdaki maliyetler de vardır:

• Yakıt
• Bakım
• Lastik
• Sigorta
• Amortisman
• Otopark ve geçiş ücretleri

Firmanın kendi araç kilometre maliyetini belirlemesi, hesaplamayı daha gerçekçi hale getirir.

Parça ve sarf malzemesi

Tekrar müdahalede kontaktör, röle, sensör, buton, kapı ekipmanı veya başka bir parça değiştiriliyorsa bu maliyet ayrıca yazılmalıdır.

Ancak yalnızca satın alma fiyatı değil, parçanın servise ulaştırılması ve stokta tutulması da dolaylı maliyet yaratabilir.

Ofis operasyonu

Her arıza yalnızca teknisyeni meşgul etmez. Ofis personeli de süreçte zaman harcar:

• Telefonun alınması
• Arıza kaydının açılması
• Teknik ekibin yönlendirilmesi
• Apartman yöneticisine bilgi verilmesi
• İş emrinin kapatılması
• Gerekirse parça veya teklif sürecinin yönetilmesi

Tekrar arıza sayısı yükseldikçe ofisin operasyon yükü de yükselir.

Örnek tekrar arıza maliyeti hesabı

Orta ölçekli bir asansör bakım firmasında aynı cihaz için ikinci kez servis ziyareti yapıldığını düşünelim.

Maliyet kalemi	Örnek tutar
Teknisyen işçilik maliyeti	750 TL
Yakıt ve ulaşım	280 TL
Araç kullanım payı	180 TL
Değiştirilen küçük parça	450 TL
Ofis operasyon maliyeti	150 TL
Toplam doğrudan maliyet	1.810 TL

Bu tabloda yalnızca doğrudan hesaplanabilen maliyetler bulunmaktadır.

Ancak teknisyen bu tekrar arızayla ilgilenirken başka bir ücretli arızaya veya planlı bakıma gidememişse ayrıca fırsat maliyeti oluşur.

Örneğin firma aynı zaman aralığında 1.500 TL gelir elde edebileceği başka bir servis işini ertelemişse gerçek ekonomik etki:

1.810 TL + 1.500 TL = 3.310 TL

seviyesine çıkabilir.

Ayda 20 benzer tekrar arıza oluştuğunda:

20 x 3.310 TL = 66.200 TL

gibi ciddi bir operasyonel kayıp ortaya çıkabilir.

Bu nedenle tekrar arıza oranındaki küçük bir iyileşme bile yıl sonunda firmanın kârlılığı üzerinde önemli sonuç yaratabilir.

Asansör Arıza Yönetim Programı tekrar arızayı nasıl ortaya çıkarır?

Kağıt servis formlarında veya dağınık Excel dosyalarında geçmiş arızalar arasında ilişki kurmak zordur. Özellikle yüzlerce asansöre hizmet veren firmalarda teknisyenin aylar önce yapılan müdahaleyi hatırlaması beklenemez.

Bir arıza yönetim sisteminde her cihazın geçmişi düzenli tutulduğunda şu soruların cevabı daha kolay bulunabilir:

1. Bu asansörde son 30 günde kaç arıza oluştu?
2. Aynı şikâyet daha önce kaydedildi mi?
3. Önceki müdahalede hangi parça değiştirildi?
4. Arızaya hangi teknisyen müdahale etti?
5. Müdahaleden kaç gün sonra tekrar arıza oluştu?
6. Aynı marka veya model cihazlarda benzer problem görülüyor mu?
7. Belirli bir parçanın değişiminden sonra arıza tekrar ediyor mu?

Örneğin aynı asansörde üç ay içinde dört kez kapı problemi yaşanmışsa sistem yalnızca dört ayrı arıza göstermemeli; firma yöneticisi bu kayıtları birlikte inceleyebilmelidir.

Bu geçmişi Asansorex gibi bir asansör arıza takip yazılımında tutmak, teknisyenin sahaya çıkmadan önce cihazın önceki müdahalelerini görmesini ve tekrar eden problemleri daha kolay fark etmesini sağlayabilir.

Tekrar arıza oranı nasıl hesaplanır?

Firmalar yalnızca toplam arıza sayısına değil, tekrar arıza oranına da bakmalıdır.

Basit bir formül kullanılabilir:

Tekrar Arıza Oranı (%) = Tekrar Arıza Sayısı / Toplam Arıza Sayısı x 100

Örneğin bir ayda:

• Toplam arıza: 240
• Tekrar arıza: 36

ise:

36 / 240 x 100 = %15

tekrar arıza oranı ortaya çıkar.

Ancak bu oran tek başına yeterli değildir. Firma ayrıca tekrar arızaların hangi zaman diliminde gerçekleştiğini de incelemelidir.

Yararlı takip aralıkları

• 24 saat içinde tekrar
• 7 gün içinde tekrar
• 30 gün içinde tekrar
• 90 gün içinde tekrar

Özellikle 24 saat veya 7 gün içinde aynı şikâyetin yeniden oluşması, ilk müdahalenin kalıcı çözüm sağlamadığına işaret edebilir.

Bununla birlikte her tekrarın teknisyen hatası olduğu düşünülmemelidir. Eski tesisat, kalitesiz parça, voltaj problemi, yoğun kullanım, vandalizm veya bina kaynaklı koşullar da tekrar arızaya neden olabilir.

Amaç personel suçlamak değil, kök nedeni bulmaktır.

Tekrar arıza maliyetini düşürmek için hangi veriler tutulmalı?

Sağlıklı analiz için arıza kayıtlarında yeterli veri bulunmalıdır.

Minimum olarak şu bilgiler tutulabilir:

• Arıza tarihi ve saati
• Asansör veya cihaz bilgisi
• Bina veya müşteri
• Arıza şikâyeti
• Tespit edilen gerçek neden
• Yapılan işlem
• Değiştirilen parça
• Müdahale eden teknisyen
• İşe başlama ve bitiş zamanı
• Arızanın kapanış durumu
• Tekrar arıza olup olmadığı
• Varsa önceki ilgili arıza kaydı

Burada özellikle şikâyet ile arıza nedeni birbirinden ayrılmalıdır.

Örneğin müşterinin şikâyeti “asansör hareket etmiyor” olabilir. Ancak teknik neden kapı kilit devresindeki temas problemi olabilir.

Yalnızca müşteri şikâyetleri kaydedilirse uzun vadede gerçek teknik analiz yapmak zorlaşır.

Kök neden analizi tekrar servis ziyaretini nasıl azaltır?

Tekrar arızayı azaltmanın en etkili yollarından biri kök neden analizidir.

Bir parçanın sürekli bozulması her zaman o parçanın kalitesiz olduğu anlamına gelmez.

Örneğin kapı kartı sık sık arızalanıyorsa olası nedenler şunlar olabilir:

• Şebeke gerilim dalgalanmaları
• Hatalı bağlantı
• Nem
• Kapı mekanizmasının aşırı zorlanması
• Yanlış parça seçimi
• Mekanik sürtünmenin elektronik sistemi zorlaması

Sadece kart değiştirmek geçici çözüm olabilir.

Teknik ekip şu sırayla ilerleyebilir:

1. Tekrar eden arıza tipini belirle.
2. Son müdahaleleri incele.
3. Değiştirilen parçaları kontrol et.
4. Çevresel ve mekanik nedenleri araştır.
5. Aynı cihaz tiplerinde benzer kayıtları karşılaştır.
6. Kalıcı çözüm sonrasında tekrar arıza oluşup oluşmadığını izle.

Bu yöntem özellikle çok sayıda benzer marka ve model asansöre hizmet veren firmalarda ciddi avantaj sağlar.

Tekrar arıza firma kârlılığını nasıl etkiler?

Bakım sözleşmesiyle hizmet verilen asansörlerde tekrar arıza çoğu zaman müşteriye ayrıca fatura edilemez.

Bu durumda her gereksiz servis ziyareti doğrudan firmanın bakım sözleşmesinden elde ettiği brüt kârı azaltır.

Örneğin bir firma bir asansörden aylık 2.500 TL bakım geliri elde ediyor olsun.

Aynı ay içinde iki ekstra arıza ziyareti yapılıp toplam 2.000 TL operasyon maliyeti oluşursa, ilgili cihazın aylık ekonomik verimliliği ciddi şekilde düşebilir.

Bu yüzden firma sahibi yalnızca:

“Kaç adet bakım sözleşmemiz var?”

sorusunu değil,

“Hangi sözleşmeler bize ne kadar servis yükü oluşturuyor?”

sorusunu da sormalıdır.

Bazı cihazlar yıllık bakım cirosu açısından iyi görünmesine rağmen çok yüksek arıza maliyeti üretebilir.

Müşteri memnuniyeti maliyeti neden hesaba katılmalı?

Tekrar arızanın en zor hesaplanan kısmı müşteri güvenidir.

Apartman yöneticisi açısından şu senaryo oldukça olumsuzdur:

• Pazartesi asansör arızalanır.
• Teknik ekip müdahale eder.
• Çarşamba aynı problem tekrar eder.
• Cumartesi yeniden servis çağrılır.

Firma her seferinde hızlı müdahale etmiş olsa bile müşterinin algısı genellikle:

“Sorun bir türlü çözülemiyor.”

şeklinde olur.

Bu durum sözleşme yenileme döneminde fiyat baskısına veya müşteri kaybına dönüşebilir.

Dolayısıyla tekrar arıza analizinin amacı yalnızca teknik operasyonu düzeltmek değil, müşteri ilişkilerini de korumaktır.

Yönetici hangi raporları düzenli incelemeli?

Firma sahibi veya teknik servis sorumlusu en az aylık olarak şu göstergelere bakabilir:

• Toplam arıza sayısı
• Tekrar arıza sayısı
• Tekrar arıza oranı
• 7 gün içinde tekrar eden arızalar
• En çok arıza veren asansörler
• En çok tekrar eden arıza tipleri
• En yüksek servis maliyetine sahip cihazlar
• En çok değiştirilen parçalar
• Ortalama müdahale süresi
• Arıza başına ortalama maliyet

Bu göstergeler birlikte değerlendirildiğinde firma yalnızca “çok arıza geliyor” demek yerine problemin nerede yoğunlaştığını görebilir.

Örneğin tekrar arızaların yüzde 40'ının yalnızca 15 asansörden geldiği ortaya çıkabilir. Böyle bir durumda tüm portföyü değiştirmek yerine bu cihazlara özel teknik çalışma yapılması daha doğru olur.

Sıkça Sorulan Sorular

Tekrar arıza kaç gün içinde oluşursa tekrar kabul edilmelidir?

Tek bir zorunlu süre yoktur. Firma kendi operasyonuna göre 7, 30 veya 90 günlük periyotlar belirleyebilir. Özellikle aynı şikâyetin birkaç gün içinde yeniden oluşması yakından incelenmelidir.

Her tekrar arıza teknisyen hatası mıdır?

Hayır. Parça kalitesi, bina elektriği, kullanım koşulları, mekanik aşınma veya dış etkenler tekrar arızaya neden olabilir. Analizin amacı kişiyi değil, kök nedeni bulmaktır.

Tekrar arıza maliyetine yakıt dahil edilmeli mi?

Evet. Ancak yalnızca yakıt değil; işçilik, araç, parça, ofis operasyonu ve fırsat maliyeti de hesaba katılmalıdır.

Arıza maliyetlerini ölçmek küçük firmalar için gerekli mi?

Evet. Hatta az sayıda teknisyenle çalışan firmalarda bir ek servis ziyareti günlük programı daha fazla bozabileceği için maliyet etkisi daha görünür olabilir.

Tekrar arıza oranı hangi seviyede olmalıdır?

Her firma, cihaz portföyü ve servis koşulları farklıdır. Bu nedenle tek bir ideal yüzde vermek yerine firmanın kendi geçmiş ortalamasını takip etmesi ve oranı dönemsel olarak düşürmeye çalışması daha sağlıklı olur.

Asansör Arıza Yönetim Programı maliyet hesabını nasıl kolaylaştırır?

Dijital kayıt sistemi sayesinde aynı cihazdaki geçmiş arızalar, teknisyen müdahaleleri ve kullanılan parçalar birlikte incelenebilir. Asansorex gibi sistemlerde arıza geçmişini düzenli tutmak, tekrar eden servis yükünün daha görünür hale gelmesine yardımcı olur.

Özet

Tekrar arıza maliyeti yalnızca ikinci kez servise gitmenin yakıt masrafından ibaret değildir. Teknisyen zamanı, araç kullanımı, parça, ofis operasyonu, kaybedilen iş fırsatları ve müşteri memnuniyeti birlikte değerlendirilmelidir.

En doğru yöntem, her arızayı cihaz bazında düzenli kaydetmek, aynı veya benzer problemleri geçmiş kayıtlarla ilişkilendirmek ve tekrar arıza oranını aylık takip etmektir.

Bu yaklaşım sayesinde firma sahibi hangi asansörlerin kârlılığı düşürdüğünü görebilir, teknik ekip geçici müdahaleler yerine kök nedene odaklanabilir ve bina yöneticisine daha tutarlı bir servis deneyimi sunulabilir. Arıza geçmişinin dijital ortamda tutulması da bu analizin kişisel hafızaya veya dağınık servis formlarına bağlı kalmadan sürdürülebilmesini sağlar.