Dijital İmza ile Müşteri Onayı Almak

İÇERİK (MARKDOWN)

Asansör bakımında yapılan işlemin teknik olarak tamamlanması kadar, müşteriye doğru aktarılması ve kayıt altına alınması da önemlidir. Teknisyen bakımı gerçekleştirmiş, arızayı gidermiş veya bir parçayı değiştirmiş olabilir. Ancak bina yöneticisinin hangi işlemin yapıldığını görmediği, servis formunun kaybolduğu ya da onayın kimden alındığının bilinmediği durumlarda firma ile müşteri arasında anlaşmazlık çıkabilir.

Dijital imza ile müşteri onayı almak, bakım ve servis süreçlerini daha izlenebilir hâle getirir. Doğru kurulan bir sistemde müşteriye işlem özeti gösterilir, gerekli açıklamalar yapılır, onay yetkisi kontrol edilir ve imzalanan belgenin bir kopyası müşteriye gönderilir. Böylece hem asansör firması hem teknisyen hem de bina yöneticisi neyin, ne zaman ve hangi koşullarda onaylandığını görebilir.

Dijital İmza ile Elektronik İmza Aynı Şey midir?

Günlük kullanımda tablet veya telefon ekranına atılan imzalar çoğunlukla “dijital imza” olarak adlandırılır. Ancak hukuki terminolojide elektronik imza, güvenli elektronik imza, biyometrik imza ve basit elektronik onay birbirinden farklı kavramlardır.

5070 sayılı Elektronik İmza Kanunu kapsamındaki güvenli elektronik imza, nitelikli elektronik sertifikaya dayanır. BTK’nın açıklamasına göre güvenli elektronik imza, kanunda belirtilen istisnalar dışında elle atılan imzayla aynı hukuki sonucu doğurur. Güvenli elektronik imzanın kullanılabilmesi için yetkili bir elektronik sertifika hizmet sağlayıcısından nitelikli elektronik sertifika alınması gerekir. ([BTK][1])

Buna karşılık müşterinin teknisyenin tabletine parmağıyla imza atması, tek başına her durumda güvenli elektronik imza anlamına gelmez. Bu yöntem daha çok aşağıdaki unsurlarla desteklenen bir elektronik işlem ve kabul kaydı niteliğindedir:

• İmzayı atan kişinin adı ve görevi
• Onaylanan belgenin içeriği
• İşlem tarihi ve saati
• Bina ve asansör bilgileri
• Telefon veya e-posta doğrulaması
• Belgenin değiştirilemez sürümü
• İşlem geçmişi ve gönderim kayıtları

Bu nedenle asansör firmaları, kullanılan yöntemin hukuki niteliğini abartmadan açıklamalıdır. Ekrana atılan imza için doğrudan “ıslak imzayla tamamen aynıdır” denilmesi doğru olmayabilir. Özellikle yüksek bedelli modernizasyon sözleşmeleri, uzun süreli bakım anlaşmaları, borç kabulü veya uyuşmazlık riski yüksek belgelerde güvenli elektronik imza, KEP ya da ayrıca ıslak imzalı sözleşme tercih edilmesi değerlendirilebilir.

Asansör Sektöründe Hangi Belgeler Dijital Onaya Uygundur?

Dijital müşteri onayı, yalnızca bakım formunun sonuna imza eklemekten ibaret değildir. Asansör firmasının günlük operasyonlarında farklı işlem türleri için kullanılabilir.

Bakım tamamlanma formu

Teknisyenin gerçekleştirdiği rutin kontroller, temizlik, yağlama, ayar ve test işlemleri müşteriye gösterilerek bakım formu onaylatılabilir. Formda yalnızca “bakım yapıldı” yazması yerine gerçekleştirilen temel kontroller açıkça belirtilmelidir.

Arıza servis formu

Arızanın bildirildiği saat, müdahale zamanı, tespit edilen neden, yapılan işlem ve asansörün teslim durumu kayıt altına alınabilir. Arıza tamamen giderilmediyse bu durum özellikle belirtilmelidir.

Parça değişim onayı

Kontaktör, fotosel, kapı mekanizması, akü, buton veya benzeri parçaların değişiminde hangi parçanın neden değiştirildiği yazılmalıdır. Mümkünse eski ve yeni parçanın fotoğrafı kayıtla ilişkilendirilmelidir.

Teklif ve revizyon kabulü

Revizyon, onarım veya parça değişimi teklifleri müşteriye dijital olarak gönderilebilir. Müşteri teklif tutarını, kapsamını, ödeme şartlarını ve geçerlilik süresini gördükten sonra kabul veya ret yanıtı verebilir.

İş teslim ve durum tespit formu

Yapılan kapsamlı bir onarımın tesliminde ya da asansörün mevcut durumunun belirlenmesinde dijital onay kullanılabilir. Ancak müşterinin imzası, teknik eksikliklerin veya mevzuata aykırı durumların sorumluluğunu otomatik olarak ortadan kaldırmaz.

Belge veya işlem	Uygun onay yöntemi	Özellikle kayıt altına alınması gerekenler
Aylık bakım formu	Tablet üzerinden imza veya doğrulanmış dijital onay	Tarih, teknisyen, kontrol listesi, tespitler
Arıza servis formu	Tablet imzası, SMS veya bağlantı üzerinden onay	Arıza nedeni, müdahale, teslim durumu
Parça değişimi	Ön onay ve işlem sonrası teslim onayı	Parça adı, adet, fiyat, değişim gerekçesi
Küçük onarım teklifi	Doğrulama kodlu dijital kabul	Tutar, kapsam, ödeme şartı, geçerlilik süresi
Modernizasyon sözleşmesi	Güvenli elektronik imza veya ıslak imza değerlendirilmelidir	Ayrıntılı kapsam, süre, garanti, ödeme planı
Bakım sözleşmesi	Güvenli elektronik imza, KEP veya ıslak imza tercih edilebilir	Taraflar, yetkililer, başlangıç ve yenileme şartları

Dijital İmza ile Müşteri Onayı Nasıl Alınır?

Sağlıklı bir dijital onay süreci aşağıdaki sırayla yürütülmelidir.

1. Onay verecek kişiyi belirleyin

Apartmanda bulunan herhangi bir kişiye imza attırmak yeterli değildir. İmzayı atan kişinin bina yöneticisi, yönetim kurulu üyesi, görevli personel veya müşteri tarafından yetkilendirilmiş bir kişi olup olmadığı kontrol edilmelidir.

Teknisyen, kişinin adını ve görevini forma yazmalıdır. “Kapıcı imzaladı”, “binada bulunan biri onayladı” veya yalnızca okunamayan bir imza bırakılması ileride sorun çıkarabilir.

2. İşlem bilgilerini eksiksiz doldurun

Müşteri boş bir forma imza atmamalıdır. İmza ekranı açılmadan önce aşağıdaki bilgiler tamamlanmalıdır:

• Bina ve asansör bilgisi
• Servis türü
• Geliş ve tamamlanma saati
• Yapılan işlemler
• Tespit edilen eksiklikler
• Değiştirilen parçalar
• Ücretli işlem varsa tutar
• Asansörün teslim durumu
• Teknisyenin adı

3. Müşteriye formu gösterin

Teknisyen yalnızca “Burayı imzalar mısınız?” dememelidir. Müşteriye kısa ve anlaşılır bir özet sunmalıdır:

Bugünkü bakımda kapı kilitleri, kat seviye ayarı ve alarm sistemi kontrol edildi. İkinci kat kapısında başlayan aşınmayı forma not ettim. Şu anda asansör çalışır durumda; ancak parçanın ilerleyen dönemde değiştirilmesini öneriyoruz.

Bu açıklama, müşterinin neyi onayladığını anlamasını sağlar.

4. Onay metnini açık yazın

İmzanın üstünde veya yanında belirsiz bir ifade yerine açık bir kabul metni bulunmalıdır. Örneğin:

Yukarıda belirtilen işlemlerin tarafıma açıklandığını, servis kaydını gördüğümü ve formun bir kopyasının tarafıma gönderilmesini kabul ettiğimi beyan ederim.

Bu metin her belgeye aynı şekilde uygulanmamalıdır. Bakım formu, ücretli parça değişimi ve teklif kabulü için farklı onay metinleri kullanılmalıdır.

5. Kimlik ve iletişim doğrulaması yapın

Önemli işlemlerde yalnızca ekrana çizilen imzaya güvenmek yerine telefon numarası, SMS doğrulama kodu, e-posta bağlantısı veya müşteri portalı girişi gibi ek doğrulamalar kullanılabilir.

Örneğin 2.000 TL tutarındaki küçük bir parça işlemi tablet üzerinden onaylanabilirken yüksek bedelli bir revizyon teklifinde müşterinin kayıtlı telefonuna tek kullanımlık kod gönderilmesi daha güçlü bir işlem izi oluşturur.

6. Belgeyi onaydan sonra kilitleyin

Müşterinin onayladığı form sonradan sessizce değiştirilmemelidir. Düzeltme yapılması gerekiyorsa mevcut belge korunmalı, yeni bir sürüm oluşturulmalı ve değişiklik yeniden onaya sunulmalıdır.

Özellikle tekliflerde “müşteri 40.000 TL’lik teklifi onayladı, sonra forma başka kalem eklendi” gibi durumlar ciddi güven kaybına neden olur. Belge sürümü, oluşturulma zamanı ve son değişiklik geçmişi tutulmalıdır.

7. Müşteriye kopyasını gönderin

Onaylanan belge PDF, e-posta, SMS bağlantısı veya müşteri portalı üzerinden müşteriye ulaştırılmalıdır. Müşteriye kopya verilmemesi, dijital sürecin en büyük eksikliklerinden biridir.

Asansorex gibi bakım takip yazılımlarında saha formunun, fotoğrafların, müşteri onayının ve işlem geçmişinin aynı servis kaydı altında tutulması; firma ofisinin kayıp kâğıt formları aramasını önler ve bina yöneticisinin geçmiş işlemleri daha kolay takip etmesini sağlar.

Dijital Servis Formunda Bulunması Gereken Bilgiler

İyi hazırlanmış bir dijital form, yalnızca imza alanından oluşmaz. İşlemin tamamını açıklayan düzenli bir kayıt olmalıdır.

Kontrol noktası	Formda bulunması gereken bilgi	Sık yapılan hata
Müşteri bilgisi	Ad, soyad, görevi ve iletişim bilgisi	Yalnızca imza almak
Bina bilgisi	Bina adı, adresi ve cari bilgisi	Yanlış binaya kayıt açmak
Asansör bilgisi	Asansör numarası veya tanımlayıcı bilgisi	Çok asansörlü binada seçim yapmamak
İşlem açıklaması	Yapılan kontroller ve müdahaleler	“Bakım yapıldı” şeklinde tek satır yazmak
Eksiklikler	Risk, arıza veya önerilen işlem	Müşteriye söylenen konuyu forma yazmamak
Ücret bilgisi	Malzeme, işçilik, KDV ve toplam	Sözlü fiyatla işlem yapmak
Teslim durumu	Çalışır, kısmen çalışır veya kullanım dışı	Asansörün durumunu belirtmemek
Kanıt kayıtları	Fotoğraf, saat, konum ve işlem geçmişi	İmzayı belgeden bağımsız saklamak
Belge paylaşımı	SMS, e-posta veya portal gönderimi	Müşteriye kopya vermemek

Teknisyen Sahada Nelere Dikkat Etmelidir?

Dijital imza sürecinin müşteride güven oluşturması için teknisyenin davranışı da önemlidir. Ekranı müşteriye göstermeden imza istemek, hızlıca geçmek veya teknik terimlerle kafa karıştırmak doğru değildir.

Teknisyen şu sırayı izleyebilir:

1. Bakım veya servis işlemini tamamlar.
2. Formdaki bilgileri müşterinin yanında kontrol eder.
3. Yapılan işlemleri bir dakikayı geçmeyecek şekilde özetler.
4. Varsa eksiklik ve fiyat bilgisini açıklar.
5. İmzayı kimin attığını kaydeder.
6. Müşterinin belgeyi görmesini sağlar.
7. İmzalı kopyanın hangi kanaldan gönderileceğini söyler.

Müşteri formdaki bir açıklamaya itiraz ederse teknisyen tartışmaya girmemelidir. Açıklamayı düzeltmeli, gerekiyorsa “müşteri görüşü” alanına itirazı yazmalı ve doğru belge üzerinden yeniden onay istemelidir.

İmza vermek istemeyen müşteri zorlanmamalıdır. Bu durumda “müşteri imzalamayı kabul etmedi” kaydı düşülebilir; mümkünse servis işleminin tamamlandığı SMS, fotoğraf, teknik kayıt ve firma içi bildirimlerle desteklenebilir.

Kişisel Veriler ve Bilgi Güvenliği Nasıl Korunmalıdır?

Müşterinin adı, telefon numarası, imzası ve işlem kayıtları kişisel veri niteliği taşıyabilir. Bu nedenle yalnızca gerekli veriler alınmalı, müşteriye verilerin hangi amaçla işlendiği açıklanmalı ve kayıtlar yetkisiz erişime karşı korunmalıdır.

Bazı imza tabletleri yalnızca imzanın görüntüsünü değil; kalem basıncı, hız, yön ve hareket özellikleri gibi dinamik verileri de kaydedebilir. Bu tür verilerin kullanılması biyometrik veri değerlendirmesi doğurabilir. KVKK, biyometrik imzanın sıradan ıslak imzadan farklı olduğunu ve biyometrik verilerin özel nitelikli kişisel veriler arasında bulunduğunu belirtmektedir. ([KVKK][2])

Bu nedenle asansör firmaları günlük bakım onayı için ihtiyaç duymadıkları biyometrik ayrıntıları toplamamalıdır. Kullanılan sistemin hangi verileri kaydettiği yazılım sağlayıcısından öğrenilmelidir.

Temel güvenlik önlemleri şunlardır:

• Her personelin kendine ait kullanıcı hesabını kullanması
• Ortak şifre kullanımının engellenmesi
• İmzalı belgelerin yetkisiz kişilerce değiştirilememesi
• Telefon veya tablet kaybolduğunda erişimin uzaktan kapatılabilmesi
• Belgelerin düzenli yedeklenmesi
• Müşteriye ait kayıtların WhatsApp galerilerinde dağınık tutulmaması
• Saklama süresi sona eren kayıtlar için uygun silme veya anonimleştirme süreci uygulanması

En Sık Yapılan Dijital Onay Hataları

Dijital imzaya geçmek tek başına düzenli bir süreç kurulduğu anlamına gelmez. Kâğıttaki hatalar dijital ortama taşınırsa sorun devam eder.

En sık görülen hatalar şunlardır:

• Boş formun müşteriye imzalatılması
• İmzayı atan kişinin adının yazılmaması
• Yetkisiz kişiden onay alınması
• Müşteriye açıklama yapılmadan imza istenmesi
• Onaylanan belgenin sonradan değiştirilmesi
• İmzalı formun müşteriye gönderilmemesi
• Teklif kapsamı ile servis formunun birbirini tutmaması
• Her işlem için aynı onay metninin kullanılması
• Ekrana atılan her imzanın güvenli elektronik imza olduğunun sanılması
• Kişisel verilerin teknisyenin kişisel telefonunda saklanması

Firma sahibi, formları yalnızca “imza var mı?” diye kontrol etmemelidir. Onayın doğru kişiden alınıp alınmadığına, işlem açıklamasına, belge sürümüne ve müşteriye gönderim kaydına da bakmalıdır.

Sıkça Sorulan Sorular

Tablet ekranına atılan imza ıslak imza yerine geçer mi?

Her tablet imzası otomatik olarak 5070 sayılı Kanun kapsamındaki güvenli elektronik imza değildir. Hukuki değer; kullanılan yöntem, kimlik doğrulama, belgenin bütünlüğü ve işlem kayıtlarına göre değerlendirilir. Yüksek bedelli veya önemli sözleşmelerde güvenli elektronik imza ya da ıslak imza tercih edilmesi daha uygun olabilir. ([BTK][1])

Bakım formunu kim imzalamalıdır?

Mümkünse bina yöneticisi, yönetim kurulu tarafından yetkilendirilen kişi veya bakım firmasının muhatabı olan görevli imzalamalıdır. İmzayı atan kişinin adı, soyadı ve görevi forma yazılmalıdır.

Müşteri dijital imza atmak istemezse ne yapılmalıdır?

Müşteri zorlanmamalıdır. İmza vermediği forma not edilmeli; servis zamanı, teknisyen kaydı, işlem fotoğrafları ve gönderilen bilgilendirme mesajları korunmalıdır.

Dijital imzalı bakım formu müşteriye gönderilmeli midir?

Evet. Müşteriye onayladığı belgenin bir kopyasının SMS, e-posta veya müşteri portalı üzerinden verilmesi şeffaflık sağlar ve sonradan çıkabilecek “Ben bunu görmedim” itirazlarını azaltır.

Dijital onay parça değişimi için yeterli midir?

Küçük ve açıkça fiyatlandırılmış işlemlerde güçlü bir işlem kaydı oluşturabilir. Ancak yüksek tutarlı veya kapsamı geniş işlerde teklif, ödeme şartı, garanti ve teslim koşulları ayrıntılı biçimde belirtilmeli; gerektiğinde güvenli elektronik imza veya ıslak imzalı sözleşme kullanılmalıdır.

WhatsApp üzerinden “Onaylıyorum” yazılması yeterli midir?

Mesaj, tarafların iradesini gösteren yardımcı bir kayıt olabilir; ancak tek başına her işlem için en güvenli yöntem değildir. Onaylanan teklif sürümü, tutar, kapsam, tarih ve müşterinin kimliğiyle ilişkilendirilebilen düzenli bir kayıt sistemi kullanılmalıdır.

Özet

Dijital imza ile müşteri onayı almak, asansör bakım firmalarının servis süreçlerini hızlandırırken kayıt kalitesini de artırabilir. Bunun için yalnızca ekrana imza alanı koymak yeterli değildir. İmzayı atan kişinin yetkisi, onaylanan belgenin içeriği, işlem tarihi, fiyat bilgisi, belge sürümü ve müşteriye gönderim kaydı birlikte tutulmalıdır.

Teknisyen müşteriye ne yapıldığını açıkça anlatmalı, boş veya eksik forma imza almamalı ve müşterinin belgeye erişebilmesini sağlamalıdır. Firma sahibi ise ekran imzası, güvenli elektronik imza ve biyometrik imza arasındaki farkları dikkate almalıdır.

Asansorex üzerinden bakım, arıza, fotoğraf, parça değişimi ve müşteri onaylarının aynı işlem kaydında tutulması; teknisyen, ofis ve bina yöneticisi arasında daha düzenli bir bilgi akışı kurulmasına yardımcı olur. Böylece müşteri onayı yalnızca bir imza görüntüsü olmaktan çıkar, baştan sona izlenebilir bir servis kaydına dönüşür.