Excel ile Asansör SLA Takibi Mümkün mü?

İÇERİK

Bir asansör bakım firmasında müşteriye “Arıza bildiriminizden sonra en geç 30 dakika içinde dönüş yapacağız” veya “Acil arızalarda ekibimiz mümkün olan en kısa sürede yönlendirilecek” demek kolaydır. Asıl mesele, bu sözlerin yüzlerce bakım ve arıza kaydı arasında gerçekten tutulup tutulmadığını ölçebilmektir. İşte burada SLA takibi, yani hizmet seviyesi hedeflerinin ölçülmesi devreye girer.

Küçük bir asansör portföyünde SLA takibi için ilk akla gelen araç çoğu zaman Excel olur. Doğru hazırlanmış bir tabloyla arıza bildirim zamanı, teknisyen atama saati, müdahale zamanı ve kapanış süresi hesaplanabilir. Fakat operasyon büyüdükçe sorun yalnızca süre hesaplamak olmaktan çıkar. Verinin zamanında girilmesi, farklı personelin aynı dosyayı kullanması, geciken işlerin otomatik fark edilmesi ve müşteriye verilen hizmet seviyesinin raporlanması gerekir.

Bu yazıda Excel ile asansör SLA takibinin nasıl yapılabileceğini, hangi noktaya kadar işe yaradığını ve ne zaman profesyonel bir takip sistemine geçmenin gerektiğini uygulamalı şekilde ele alacağız.

Asansör SLA Takibi Nedir?

SLA, Service Level Agreement yani hizmet seviyesi anlaşması ifadesinin kısaltmasıdır. Asansör sektöründe SLA çoğunlukla bakım firmasının müşterisine sunduğu hizmetin belirli süre ve kalite hedefleri üzerinden takip edilmesini ifade eder.

Örneğin bir firma kendi hizmet politikasında şu hedefleri belirleyebilir:

• Arıza bildiriminin 15 dakika içinde ilgili personele aktarılması
• Acil arızalarda müşteriye 10 dakika içinde geri dönüş yapılması
• Teknik ekibin belirlenen hedef süre içinde sahaya yönlendirilmesi
• Normal arızaların aynı iş günü içerisinde sonuçlandırılması
• Planlı bakımların belirlenen tarih aralığında tamamlanması
• Çözülemeyen arızaların teknik sorumluya eskale edilmesi
• Kapanan arızaların müşteriye bildirilmesi

Bu süreler örnektir; her firmanın sözleşme yapısı, bölgesi, personel kapasitesi ve hizmet modeli farklı olabilir.

SLA kavramını periyodik kontrol veya mevzuattaki teknik yükümlülüklerle karıştırmamak gerekir. Türkiye'de asansörlerin işletme, bakım ve periyodik kontrol süreçleri ilgili yönetmelikler çerçevesinde yürütülür. ([Sanayi Bakanlığı][1]) SLA ise bakım firmasının kendi operasyonunu ve müşterisine verdiği hizmet seviyesini ölçmek için kullandığı ayrı bir yönetim aracıdır.

Bir SLA sisteminde önemli olan yalnızca “Arıza kapandı mı?” sorusu değildir. Ne zaman bildirildi, ne zaman görüldü, ne zaman teknisyen atandı, ne zaman müdahale edildi ve ne zaman kapandı? sorularının tamamına cevap verebilmek gerekir.

Excel ile Asansör SLA Takibi Nasıl Yapılır?

Excel ile başlangıç seviyesinde oldukça işlevsel bir SLA tablosu kurulabilir. Bunun için her arıza kaydını tek satırda tutmak ve sürecin önemli zamanlarını ayrı sütunlara kaydetmek gerekir.

Örnek bir yapı şu şekilde olabilir:

Alan	Örnek Veri	SLA Takibindeki Amacı
Arıza No	ARZ-2026-145	Kaydı benzersiz takip etmek
Bina	Güneş Apartmanı	Arızanın lokasyonunu görmek
Asansör No	ASN-204	İlgili cihazı belirlemek
Bildirim Zamanı	10:15	SLA başlangıç zamanını belirlemek
Teknisyen Atama	10:24	Operasyon tepki süresini ölçmek
Sahaya Varış	11:03	Müdahale süresini ölçmek
Kapanış	11:42	Toplam çözüm süresini hesaplamak
Öncelik	Acil	Uygulanacak SLA hedefini belirlemek
SLA Hedefi	90 dakika	Karşılaştırma yapmak
Sonuç	SLA içinde	Performansı değerlendirmek

Buradaki temel mantık basittir.

Örneğin:

Toplam çözüm süresi = Arıza kapanış zamanı - Arıza bildirim zamanı

Benzer şekilde:

Müdahale süresi = Sahaya varış zamanı - Arıza bildirim zamanı

Excel'de koşullu biçimlendirme kullanılarak hedef süreyi aşan kayıtlar görsel olarak işaretlenebilir. Böylece operasyon sorumlusu dosyayı açtığında geciken arızaları daha hızlı fark edebilir.

Başlangıç için uygulanabilecek SLA akışı

Excel kullanılacaksa sürecin en azından şu şekilde standartlaştırılması faydalıdır:

1. Her arıza geldiği anda tabloya kayıt açılır.
2. Arızanın bildirim saati değiştirilmeden kaydedilir.
3. Öncelik seviyesi belirlenir.
4. Teknisyen atandığında atama zamanı eklenir.
5. Teknisyen sahaya ulaştığında müdahale zamanı kaydedilir.
6. Arıza çözüldüğünde kapanış zamanı girilir.
7. Excel toplam süreyi hesaplar.
8. SLA hedefini geçen kayıtlar ayrıca raporlanır.

Bu sistem teoride oldukça düzenlidir. Ancak kritik bir şart vardır: herkes veriyi doğru zamanda ve eksiksiz girmelidir.

Excel'in en büyük problemi de tam olarak burada başlar.

Excel Hangi Ölçekte Yeterli Olabilir?

Excel kötü bir araç değildir. Hatta yeni kurulmuş veya sınırlı sayıda asansöre hizmet veren bir firma için son derece kullanışlı olabilir. Sorun, Excel'in bir saha operasyon sistemiymiş gibi kullanılmaya çalışılmasıdır.

Örneğin 30-40 asansöre bakan, arıza yoğunluğu düşük ve saha operasyonunu tek kişinin yönettiği bir işletmede Excel ile yapılan kayıt sistemi uzun süre iş görebilir.

Fakat aynı yöntem 300 asansör, 5 teknisyen ve gün içerisinde onlarca bakım-arızanın yönetildiği bir organizasyonda ciddi operasyon yükü oluşturabilir.

Aşağıdaki karşılaştırma farkı daha net gösterir:

Kriter	Excel	Asansör Takip Yazılımı
Küçük portföy yönetimi	Uygun	Uygun
Otomatik zaman kaydı	Sınırlı	Güçlü
Aynı anda çoklu kullanıcı	Yönetmesi zorlaşabilir	Daha uygun
SLA aşım uyarısı	Formül/kural gerekir	Otomatikleştirilebilir
Sahadan veri girişi	Manuel süreç gerekir	Mobil kullanılabilir
Teknisyen hareketlerinin takibi	Zor	Sistem üzerinden izlenebilir
Arıza geçmişi	Dosya ve satır araması gerekir	Asansör bazında tutulabilir
Fotoğraf/form/imza bağlantısı	Dosya yönetimi gerekir	İş kaydına bağlanabilir
Müşteri bilgilendirmesi	Manuel	Otomatikleştirilebilir
Yönetim raporları	Formül ve pivot gerektirir	Anlık oluşturulabilir

Dolayısıyla mesele “Excel kullanılabilir mi?” değildir.

Doğru soru şudur: Excel'i güncel tutmak için harcadığımız operasyon emeği, sağladığı faydayı geçmeye başladı mı?

Excel ile SLA Takibinde En Sık Karşılaşılan Sorunlar

Bir Excel SLA dosyası ilk kurulduğunda genellikle son derece düzenli görünür. Sorunlar birkaç ay sonra ortaya çıkmaya başlar.

1. Saatlerin sonradan girilmesi

Teknisyen sahaya 13:20'de ulaşmıştır ancak ofise 15:00'te bilgi vermiştir. Operasyon sorumlusu tabloya yaklaşık bir saat yazar.

Bu durumda SLA raporu artık gerçek operasyonu değil, personelin hatırladığı saatleri ölçmektedir.

Örneğin gerçekte:

• Arıza bildirimi: 12:30
• Sahaya ulaşma: 13:20
• Müdahale süresi: 50 dakika

Ancak Excel'e sahaya ulaşma zamanı 13:45 girilirse rapor 75 dakika gösterir.

Tek bir kayıtta önemli görünmeyebilir. Ayda 100 arıza olduğunda performans raporunun güvenilirliği ciddi biçimde bozulur.

2. Aynı dosyanın farklı sürümleri oluşur

Bir personel dosyayı bilgisayarında güncellerken başka bir personel eski sürüm üzerinden çalışabilir. Bulut tabanlı Excel kullanımında bu risk azalır ancak süreç disiplini ihtiyacı devam eder.

“Asıl dosya hangisiydi?” sorusu operasyon yönetiminde hiç yaşanmaması gereken bir sorudur.

3. Gecikme gerçekleşmeden uyarı üretmek zordur

SLA yönetiminin amacı yalnızca ay sonunda kaç işin geciktiğini görmek değildir.

Asıl değer, iş henüz gecikmeden müdahale edebilmektir.

Örneğin hedef 120 dakika ise bir arızanın 110. dakikaya ulaştığında operasyon sorumlusunun haberdar olması gerekir. Excel dosyasının açık olmadığı bir anda hücrenin kırmızıya dönmesi tek başına operasyonu kurtarmaz.

4. Teknisyen atamasıyla SLA birbirinden kopar

Excel'de “Mehmet teknisyene verildi” yazılabilir. Ancak teknisyenin işi ne zaman gördüğü, kabul edip etmediği veya başka bir arızada olup olmadığı ayrı iletişim kanallarından takip ediliyorsa veri parçalanır.

Telefon, WhatsApp ve Excel birlikte kullanılmaya başlanır.

Bir süre sonra:

• Arıza WhatsApp'tadır.
• Atama telefonda yapılmıştır.
• Süre Excel'dedir.
• Fotoğraf teknisyenin galerisindedir.
• Form kâğıt dosyadadır.

Bu durumda aslında bir SLA sistemi değil, birbirinden bağımsız kayıt noktaları yönetiliyor demektir.

Asansör Firması Hangi SLA KPI'larını İzlemeli?

SLA takibini yalnızca “kaç dakika sürdü?” seviyesinde bırakmamak gerekir. Firma sahibi açısından birkaç temel gösterge çok daha anlamlıdır.

İlk geri dönüş süresi

Müşterinin arızayı bildirmesi ile firma tarafından ilk dönüşün yapılması arasındaki süredir.

Örneğin:

İlk geri dönüş süresi = İlk iletişim zamanı - Bildirim zamanı

Müşteri açısından teknik çözüm kadar önemlidir. Arıza hemen çözülemese bile talebinin alındığını bilmek belirsizliği azaltır.

Müdahale süresi

Arıza bildirimi ile teknisyenin sahaya ulaşması arasındaki süredir.

Özellikle farklı ilçelerde çalışan ekiplerin planlanmasında önemli bir göstergedir.

Ortalama çözüm süresi

Arızaların ortalama ne kadar sürede sonuçlandırıldığını gösterir.

Ancak tek başına ortalama yanıltıcı olabilir. Örneğin dokuz arıza 30 dakikada, bir arıza 10 saatte çözülmüşse yalnızca ortalamaya bakmak problemi gizleyebilir.

Bu nedenle SLA içinde tamamlanan iş oranı da izlenmelidir.

SLA uyum oranı = SLA içinde tamamlanan işler / Toplam işler x 100

Örneğin ay içerisinde 80 arızanın 72'si belirlenen hedef içerisinde sonuçlandırılmışsa:

72 / 80 x 100 = %90

Firmanın SLA uyum oranı yüzde 90'dır.

Tekrarlayan arıza oranı

Aynı asansörde kısa aralıklarla benzer arızaların görülmesi ayrıca izlenmelidir.

Çünkü çok hızlı arıza kapatmak her zaman kaliteli hizmet anlamına gelmez. Bir teknisyen problemi geçici olarak çözüyor ve asansör iki gün sonra tekrar arızalanıyorsa çözüm süresi iyi görünmesine rağmen hizmet kalitesi düşüktür.

Açık ve SLA riski taşıyan işler

Operasyon sorumlusunun anlık olarak şu sorunun cevabını görebilmesi gerekir:

Şu anda açık olan işlerden hangileri SLA süresini aşmak üzere?

Excel'in en çok zorlandığı noktalardan biri budur. Geçmiş performansı raporlamak mümkündür; canlı operasyonda riskli kayıtları doğru kişiye otomatik ulaştırmak daha zordur.

Excel'den Asansör SLA Yazılımına Ne Zaman Geçilmeli?

Geçiş için yalnızca asansör sayısına bakmak doğru değildir. 300 asansörü iki kişiyle yöneten bir firmanın ihtiyacı ile 150 asansörü altı saha personeliyle yöneten firmanın ihtiyacı farklı olabilir.

Bunun yerine bazı operasyon sinyallerine bakılmalıdır.

Şu durumlar sıklaşmaya başladıysa Excel sınırına yaklaşılıyor olabilir:

• Aynı dosyayı birden fazla kişinin sürekli güncellemesi gerekiyorsa
• Arıza saatleri sonradan giriliyorsa
• Teknisyenlere işler WhatsApp veya telefon üzerinden dağıtılıyorsa
• Hangi arızanın geciktiğini görmek için dosya kontrol edilmesi gerekiyorsa
• Müşteriler sık sık “Teknisyen ne zaman gelecek?” diye arıyorsa
• Aynı asansörün geçmiş arızalarını bulmak zaman alıyorsa
• Fotoğraf, form ve arıza kaydı farklı yerlerde tutuluyorsa
• Ay sonu raporları için saatlerce Excel düzenleniyorsa
• Tekrarlayan arızalar düzenli analiz edilemiyorsa
• Firma sahibi günlük operasyonu tek ekrandan göremiyorsa

Örneğin iki teknisyenli küçük bir ekipte Excel sorunsuz çalışırken üçüncü veya dördüncü saha ekibinin devreye girmesiyle koordinasyon ihtiyacı hızla artabilir. Benzer biçimde günlük birkaç işlem kolay yönetilirken bakım, arıza, tahsilat ve müşteri iletişimi aynı anda büyüdüğünde tablonun karmaşıklığı artar.

Burada Asansorex gibi asansör sektörüne yönelik bir bakım ve arıza takip yazılımının avantajı, SLA verisini ayrı bir Excel çalışması olarak oluşturmak yerine saha operasyonunun doğal sonucu olarak kaydetmesidir. Arıza kaydı, teknisyen ataması, bakım/arıza formu ve işlem geçmişinin aynı sistemde tutulması, sonradan tablo hazırlama ihtiyacını azaltır.

Excel Kullanılacaksa Sistemi Nasıl Daha Sağlıklı Kurabilirsiniz?

Henüz özel bir yazılıma geçmek istemeyen firmalar Excel kullanımını da daha kontrollü hale getirebilir.

Öncelikle tek bir ana dosya kullanılmalıdır. Teknisyen isimleri, bina isimleri ve arıza türleri serbest metin yerine mümkün olduğunca standart seçeneklerden seçilmelidir.

Örneğin “Kapı Arızası”, “kapı”, “KAPI PROBLEMİ” ve “Kapı çalışmıyor” gibi dört farklı kayıt yerine tek kategori kullanılmalıdır:

Arıza Kategorisi: Kapı Sistemi

Benzer şekilde öncelik seviyeleri de standardize edilmelidir:

• Kritik
• Yüksek
• Normal
• Düşük

Her seviyeye farklı SLA hedefi tanımlanabilir.

Ayrıca dosyada mutlaka şu sütunların bulunması faydalıdır:

• Bildirim tarihi ve saati
• Müşteri/bina
• Asansör
• Arıza kategorisi
• Öncelik
• Atanan teknisyen
• Atama zamanı
• Müdahale zamanı
• Kapanış zamanı
• SLA hedefi
• Gerçekleşen süre
• SLA durumu
• Arıza açıklaması
• Çözüm açıklaması

Ay sonunda yalnızca toplam arıza sayısına değil; SLA ihlallerinin nedenlerine de bakılmalıdır.

Örneğin geciken 15 arızanın:

• 6'sı personel yoğunluğu,
• 4'ü uzak bölge,
• 3'ü yedek parça bekleme,
• 2'si müşteri erişim problemi

nedeniyle gecikmiş olabilir.

Bu analiz, “Teknisyenler yavaş çalışıyor” gibi yüzeysel bir yorum yerine operasyonun gerçek darboğazını ortaya çıkarır.

Sıkça Sorulan Sorular

Excel ile asansör SLA takibi gerçekten yapılabilir mi?

Evet. Küçük ve orta ölçekli operasyonlarda doğru hazırlanmış bir tabloyla bildirim, müdahale ve çözüm süreleri hesaplanabilir. Ancak veri girişinin manuel olması nedeniyle operasyon büyüdükçe hata ve gecikme riski yükselir.

SLA süresi asansör mevzuatında zorunlu bir süre midir?

SLA, genel olarak firma ile müşteri arasındaki hizmet seviyesi hedefidir. Mevzuattaki bakım ve periyodik kontrol yükümlülüklerinin yerine geçmez. Firma SLA sürelerini hizmet modeli, sözleşmesi, ekip kapasitesi ve müşteri beklentisine göre ayrıca tanımlayabilir.

SLA takibinde en önemli zaman hangisidir?

Tek bir zaman yeterli değildir. Bildirim, ilk dönüş, teknisyen ataması, sahaya ulaşma ve kapanış zamanlarının birlikte ölçülmesi daha sağlıklı sonuç verir. Böylece gecikmenin operasyonun hangi aşamasında oluştuğu anlaşılabilir.

Excel'de SLA ihlali nasıl takip edilir?

Her kayıt için hedef süre ile gerçekleşen süre karşılaştırılabilir. Koşullu biçimlendirme kullanılarak hedefi geçen kayıtlar işaretlenebilir. Ayrıca aylık SLA uyum oranı hesaplanarak performans takip edilebilir.

Kaç asansörden sonra Excel bırakılmalıdır?

Kesin bir asansör sayısı yoktur. Asıl belirleyici unsur işlem yoğunluğu ve ekip yapısıdır. Birden fazla saha ekibi aynı anda çalışmaya başladığında, veri farklı kanallara dağıldığında veya gecikmeleri manuel takip etmek zorlaştığında profesyonel yazılım ihtiyacı ortaya çıkar.

Asansorex SLA takibinde nasıl yardımcı olabilir?

Asansorex; bakım, arıza, teknisyen ve saha kayıtlarının birbirinden kopuk dosyalarda tutulması yerine aynı operasyon içerisinde izlenmesine yardımcı olur. Böylece firma, Excel'e sonradan veri aktarmak yerine gerçekleşen saha kayıtları üzerinden hizmet performansını daha düzenli değerlendirebilir.

Özet

Excel ile asansör SLA takibi mümkündür ve özellikle küçük operasyonlarda doğru kurulduğunda oldukça faydalıdır. Bildirim zamanı, teknisyen ataması, sahaya ulaşma ve kapanış saatleri düzenli kaydedildiğinde SLA performansı temel seviyede ölçülebilir.

Ancak Excel bir saha yönetim sistemi değildir. Portföy büyüdükçe sorun hesaplama formüllerinden çok, verinin nereden geldiği ve ne kadar güvenilir olduğu noktasında ortaya çıkar. Teknisyenin saati sonradan bildirmesi, farklı dosyaların kullanılması, gecikmelerin otomatik fark edilememesi ve müşteri iletişiminin ayrı kanallarda kalması SLA raporlarının değerini azaltır.

Bu nedenle Excel'i başlangıç aracı olarak görmek daha sağlıklı bir yaklaşımdır. Operasyon büyüdüğünde Asansorex gibi asansör sektörüne özel sistemlerle bakım, arıza ve saha kayıtlarının tek süreçte tutulması; yalnızca SLA raporlamasını değil, günlük operasyonun tamamını daha ölçülebilir hale getirir.