Asansör Bakımında 80/20 Kuralı ve Müşteriler

İÇERİK (MARKDOWN)

Asansör bakım sektöründe her müşteri aynı ciroyu, aynı iş yükünü ve aynı kârlılığı oluşturmaz. Bazı müşteriler çok sayıda asansöre sahip olduğu için yüksek gelir sağlarken bazıları sık arıza, geciken ödeme ve yoğun iletişim nedeniyle beklenenden daha fazla kaynak tüketebilir. Asansör bakımında 80/20 kuralı, müşteri portföyünü yalnızca sözleşme sayısına göre değil; gelir, kârlılık, ödeme düzeni, arıza yoğunluğu ve operasyonel yük bakımından değerlendirmeyi sağlar.

80/20 yaklaşımı, sonuçların önemli bir bölümünün nedenlerin görece küçük bir kısmından kaynaklandığını anlatan pratik bir analiz yöntemidir. Asansör firmalarında bu durum; cironun büyük bölümünü sağlayan müşteriler, arızaların çoğunu oluşturan binalar veya tahsilat problemlerinin önemli kısmına neden olan cari hesaplar şeklinde görülebilir.

Bu yazıda 80/20 kuralının asansör bakım firmalarında nasıl kullanılabileceğini, değerli müşterilerin nasıl belirleneceğini ve analiz sonuçlarının hizmet planlamasına nasıl dönüştürüleceğini adım adım ele alacağız.

Asansör Bakımında 80/20 Kuralı Nedir?

80/20 kuralı, Pareto İlkesi olarak da bilinir. Temel düşünce, sonuçların yaklaşık yüzde 80’inin nedenlerin yaklaşık yüzde 20’sinden kaynaklanabileceğidir. Ancak bu oran kesin bir matematik kanunu değildir. Bir asansör bakım firmasında dağılım yüzde 70’e 30, yüzde 85’e 15 veya farklı bir biçimde gerçekleşebilir.

Buradaki amaç, oranı tam olarak tutturmak değil, işletmenin sonuçlarını en fazla etkileyen müşteri grubunu ve operasyonları bulmaktır.

Asansör bakım sektöründe 80/20 yaklaşımı şu alanlarda kullanılabilir:

• Toplam cironun büyük bölümünü oluşturan müşterileri belirlemek
• En fazla arıza kaydı açılan binaları görmek
• Tahsilat gecikmelerinin yoğunlaştığı müşteri grubunu tespit etmek
• Teknisyenlerin zamanının büyük kısmını alan portföyleri incelemek
• En fazla yedek parça tüketen asansörleri belirlemek
• Sözleşme iptallerinin yoğunlaştığı müşteri tiplerini anlamak
• En fazla referans ve yeni müşteri sağlayan mevcut müşterileri görmek

Örneğin bir firmanın 200 bakım sözleşmesi bulunabilir. Ancak bu 200 sözleşmenin 35 veya 40 tanesi toplam cironun büyük bölümünü oluşturuyor olabilir. Benzer şekilde yalnızca 15 bina, aylık arıza çağrılarının yarısından fazlasına neden olabilir.

Bu veriler bilinmeden bütün müşterilere aynı hizmet modeliyle yaklaşmak, hem kârlılığı düşürür hem de teknisyen planlamasını zorlaştırır.

Müşterileri Yalnızca Ciroya Göre Değerlendirmeyin

En değerli müşterinin her zaman en yüksek faturayı kesilen müşteri olduğu düşünülür. Oysa yüksek ciro ile yüksek kârlılık aynı şey değildir.

Bir site yönetimi çok sayıda asansör için yüksek bakım bedeli ödüyor olabilir. Ancak bu müşteride aşağıdaki durumlar yaşanıyorsa gerçek kazanç beklenenden düşük kalabilir:

• Asansörlerde sürekli arıza meydana gelmesi
• Sözleşme dışı taleplerin ücretsiz karşılanmasının beklenmesi
• Teknisyenlerin sık sık plansız gönderilmesi
• Tahsilatların sürekli gecikmesi
• Yedek parça değişimlerinin onaylanmaması
• Her işlem için uzun açıklamalar ve ek belgeler talep edilmesi
• Mesai dışı çağrıların olağan hizmet gibi görülmesi

Bu nedenle müşteri değeri hesaplanırken yalnızca aylık bakım bedeline bakılmamalıdır. Gelir ile birlikte hizmet maliyeti ve operasyonel yük de değerlendirilmelidir.

Aşağıdaki tablo, müşteri analizinde kullanılabilecek temel ölçütleri gösterir:

Değerlendirme ölçütü	İncelenecek veri	Olumlu gösterge	Riskli gösterge
Aylık veya yıllık gelir	Bakım ve ek hizmet faturaları	Düzenli ve büyüyen gelir	Düşük gelir, yüksek beklenti
Tahsilat düzeni	Vade ve ödeme tarihleri	Zamanında ödeme	Sürekli gecikme
Arıza yoğunluğu	Aylık arıza sayısı	Düşük ve öngörülebilir	Tekrarlayan arızalar
Teknisyen zamanı	Ziyaret ve müdahale süresi	Planlı çalışma	Sık plansız ziyaret
Yedek parça kârlılığı	Parça satış ve maliyet kayıtları	Onaylı, kârlı işler	Parça değişimini erteleme
İletişim yükü	Telefon ve mesaj trafiği	Net, tek yetkili	Çok sayıda muhatap
Referans potansiyeli	Gelen tavsiyeler	Yeni müşteri kazandırma	Sürekli şikâyet
Sözleşme devamlılığı	Yenileme geçmişi	Uzun süreli iş birliği	Sık fiyat pazarlığı

Bu değerlendirme sonucunda yüksek ciro sağlayan fakat çok fazla kaynak tüketen bir müşterinin orta düzeyde kârlı olduğu görülebilir. Daha küçük bir portföye sahip ancak düzenli ödeme yapan, bakım planına uyan ve revizyonları zamanında onaylayan bir müşteri ise firma için daha değerli olabilir.

80/20 Analizi Nasıl Yapılır?

Sağlıklı bir analiz için en az 6 ila 12 aylık kayıtların incelenmesi yararlıdır. Çok kısa dönemler, mevsimsel arızalar veya tek seferlik büyük revizyonlar nedeniyle yanıltıcı sonuç verebilir.

1. Müşteri listesini oluşturun

Her müşteriyi tek satırda gösterecek bir liste hazırlayın. Site yönetimi, apartman, fabrika, hastane veya işletme gibi farklı müşteri türlerini ayrıca işaretleyin.

Listede şu bilgiler bulunabilir:

• Müşteri veya cari adı
• Bakımı yapılan asansör sayısı
• Aylık bakım geliri
• Yıllık ek iş ve parça geliri
• Toplam tahsil edilen tutar
• Gecikmiş borç miktarı
• Arıza çağrısı sayısı
• Plansız ziyaret sayısı
• Toplam teknisyen çalışma süresi
• Sözleşme başlangıç ve yenileme tarihi

2. Toplam gelire göre sıralayın

Müşterileri yıllık toplam gelire göre büyükten küçüğe sıralayın. Ardından her müşterinin toplam gelir içindeki payını hesaplayın.

Basit formül şu şekildedir:

Müşteri gelir payı = Müşteriden elde edilen yıllık gelir / Toplam yıllık gelir x 100

Daha sonra kümülatif toplam alınarak cironun yüzde 80’ine hangi müşteri grubunda ulaşıldığı görülür.

3. Hizmet maliyetini hesaplayın

Müşteriden elde edilen gelir tek başına yeterli değildir. Teknisyen zamanı, yakıt, yedek parça maliyeti, ücretsiz müdahaleler ve idari iş yükü mümkün olduğunca hesaba katılmalıdır.

Yaklaşık müşteri kârlılığı şu yöntemle incelenebilir:

Müşteri katkısı = Toplam müşteri geliri - Doğrudan hizmet maliyetleri

Doğrudan maliyet hesabına aşağıdakiler dâhil edilebilir:

• Planlı bakım için harcanan işçilik
• Arıza müdahale süresi
• Ulaşım ve yakıt gideri
• Firma tarafından karşılanan sarf malzemeleri
• Ücretsiz değiştirilen parçalar
• Mesai dışı müdahaleler
• Tekrarlanan ziyaretler

4. Arıza ve tahsilat dağılımını karşılaştırın

Gelirin büyük bölümünü oluşturan müşterilerle arızaların ve gecikmiş alacakların büyük bölümünü oluşturan müşteriler aynı olmayabilir.

Bu nedenle en az üç ayrı 80/20 listesi hazırlanmalıdır:

1. En fazla gelir sağlayan müşteriler
2. En fazla arıza ve operasyon yükü oluşturan müşteriler
3. En fazla gecikmiş alacağa sahip müşteriler

Bu listeler yan yana getirildiğinde müşteri portföyünün gerçek yapısı daha net görülür.

Bu kayıtları farklı Excel dosyaları ve kâğıt formlar yerine Asansorex gibi bir asansör bakım takip yazılımında tutmak; bakım, arıza, tahsilat ve müşteri geçmişini aynı müşteri üzerinden değerlendirmeyi kolaylaştırır.

Müşterileri Segmentlere Ayırmak

Analiz tamamlandıktan sonra müşterileri yalnızca “iyi” ve “kötü” şeklinde ayırmak doğru değildir. Daha uygulanabilir bir yöntem, müşterileri hizmet ve kârlılık durumuna göre segmentlere ayırmaktır.

A grubu: Stratejik müşteriler

Bu gruptaki müşteriler yüksek gelir sağlar, ödemelerini düzenli yapar ve uzun vadeli çalışma potansiyeline sahiptir.

Bu müşteriler için:

• Sözleşme yenileme tarihleri önceden takip edilmelidir.
• Periyodik durum raporları sunulmalıdır.
• Revizyon ihtiyaçları erkenden bildirilmelidir.
• Acil durum iletişim planı netleştirilmelidir.
• Memnuniyet düzenli olarak ölçülmelidir.

A grubu müşterilere öncelik vermek, diğer müşterileri ihmal etmek anlamına gelmez. Buradaki amaç, firmanın devamlılığı açısından kritik olan ilişkilerin tesadüfe bırakılmamasıdır.

B grubu: Geliştirilebilir müşteriler

Bu müşteriler orta düzeyde gelir sağlar ve büyük bir sorun oluşturmaz. Ancak sözleşme kapsamı, ek hizmetler veya müşteri ilişkisi geliştirildiğinde daha değerli hâle gelebilir.

Örneğin yalnızca bakım hizmeti verilen bir müşteriye şu hizmetler sunulabilir:

• Revizyon planlaması
• Yedek parça değişimi
• Acil kurtarma prosedürü oluşturma
• Fotoğraflı bakım raporu
• Bina yöneticisine düzenli teknik bilgilendirme
• Birden fazla binanın tek sözleşmede toplanması

C grubu: Kontrol edilmesi gereken müşteriler

Bu grupta gelir düşük, operasyon yükü yüksek veya tahsilat düzeni zayıf olabilir. Hemen sözleşme sonlandırmak yerine önce sorunun kaynağı belirlenmelidir.

Sorun yanlış fiyatlandırmadan kaynaklanıyorsa sözleşme bedeli güncellenebilir. Arızalar eski ekipmanlardan kaynaklanıyorsa revizyon teklifi hazırlanabilir. Çok sayıda kişi teknisyenleri arıyorsa tek yetkili iletişim modeli uygulanabilir.

D grubu: Sürdürülebilir olmayan müşteriler

Bazı müşteriler sürekli zarar oluşturabilir. Özellikle bakım bedeli maliyetin altında kalıyor, ödeme yapılmıyor ve teknik öneriler sürekli reddediliyorsa sözleşmenin aynı şartlarla sürdürülmesi firmanın diğer müşterilere vereceği hizmeti de olumsuz etkiler.

Bu durumda şu seçenekler değerlendirilmelidir:

• Sözleşme fiyatını gerçek maliyete göre güncellemek
• Hizmet kapsamını netleştirmek
• Ücretsiz verilen işlemleri sınırlandırmak
• Vadesi geçmiş borçlar için ödeme planı oluşturmak
• Gerekli revizyonların yazılı olarak bildirilmesini sağlamak
• Düzelme sağlanmıyorsa sözleşme yenilememe kararı almak

80/20 Kuralı Hizmet Kalitesini Nasıl Artırır?

80/20 analizi yalnızca daha fazla kâr elde etmek için kullanılmaz. Doğru uygulandığında teknisyen iş yükünü dengeler ve bütün müşterilere daha tutarlı hizmet verilmesini sağlar.

Örneğin arıza çağrılarının büyük bölümünün az sayıdaki eski asansörden geldiği tespit edildiğinde, sadece daha fazla teknisyen göndermek kalıcı çözüm değildir. Arıza nedenleri sınıflandırılmalı ve tekrar eden sorunlar için teknik iyileştirme planı hazırlanmalıdır.

Sık karşılaşılan nedenler şunlar olabilir:

• Kapı kilidi ve kontak problemleri
• Fotosel veya kapı sensörü arızaları
• Kat kapısı ayarsızlıkları
• Kumanda sistemi kaynaklı kesintiler
• Düşük veya dengesiz şebeke gerilimi
• Kullanım yoğunluğuna uygun olmayan ekipman
• Ertelenen revizyon ve parça değişimleri
• Su, nem veya kuyu temizliği sorunları

Bu binalara yönelik özel kontrol listesi oluşturmak, arıza meydana geldikten sonra müdahale etmek yerine arızayı önleyici bakım yapılmasını sağlar.

Benzer biçimde telefon trafiğinin büyük kısmının birkaç müşteriden kaynaklandığı görülüyorsa iletişim süreci düzenlenebilir. Her daire sakininin ayrı ayrı firmayı araması yerine bina yöneticisi veya belirlenen yetkili üzerinden kayıt açılması sağlanabilir.

Analiz Sonucunda Yapılabilecek Somut İyileştirmeler

Veriler toplandıktan sonra yalnızca rapor hazırlamak yeterli değildir. Sonuçların fiyatlandırma, rota, bakım ve müşteri iletişimine yansıtılması gerekir.

Uygulanabilecek temel adımlar şunlardır:

1. Kârlı müşterilerin yenileme tarihlerini önceliklendirin. Sözleşme bitimine birkaç gün kala değil, yeterli süre önceden iletişime geçin.
2. Yoğun arıza oluşturan asansörler için kök neden analizi yapın. Aynı parçayı tekrar tekrar değiştirmek yerine sistemsel problemi araştırın.
3. Bakım fiyatlarını müşteri yüküne göre gözden geçirin. Aynı durak sayısına sahip iki asansörün kullanım yoğunluğu ve arıza riski farklı olabilir.
4. Tahsilat riskine göre hizmet sürecini düzenleyin. Vade, ödeme hatırlatması ve mutabakat sürecini standartlaştırın.
5. Teknisyen rotalarını müşteri yoğunluğuna göre planlayın. Birbirine yakın binaları aynı bakım günlerinde gruplandırın.
6. Sözleşme dışı işleri kayıt altına alın. Ücretsiz verilen küçük işlemler yıl sonunda ciddi maliyet oluşturabilir.
7. Referans sağlayan müşterileri belirleyin. Memnun müşterilerden uygun zamanda yorum veya referans talep edin.
8. Zarar oluşturan sözleşmeleri yeniden fiyatlandırın. Fiyat artışını yalnızca genel maliyet artışıyla değil, gerçek hizmet yüküyle açıklayın.

Asansorex üzerinden bakım, arıza, cari, tahsilat ve sözleşme kayıtlarının düzenli tutulması, hangi müşterinin ne kadar gelir ve iş yükü oluşturduğunu daha görünür hâle getirir. Böylece kararlar tahmine değil, geçmiş hizmet kayıtlarına dayanır.

80/20 Analizinde Yapılan Hatalar

En yaygın hata, en yüksek ciroyu sağlayan müşteriyi otomatik olarak en değerli müşteri kabul etmektir. Oysa maliyetler ve tahsilat riski hesaba katılmadan yapılan sıralama eksik kalır.

Diğer önemli hatalar şunlardır:

• Yalnızca bir aylık veriye bakmak
• Büyük revizyon gelirlerini sürekli gelir gibi değerlendirmek
• Teknisyenlerin harcadığı süreyi kaydetmemek
• Ücretsiz yapılan ek işleri maliyet dışında bırakmak
• Gecikmiş alacakları kazanılmış gelir gibi görmek
• Müşteri türlerini birbirleriyle doğrudan karşılaştırmak
• Analiz sonucunda bütün hizmeti yalnızca büyük müşterilere yönlendirmek
• Zayıf sonuç gösteren her müşteriyle hemen çalışmayı bırakmak

80/20 kuralı, müşterileri değersizleştirmek için değil, kaynakların nerede tüketildiğini ve hangi ilişkilerin geliştirilmesi gerektiğini anlamak için kullanılmalıdır.

Sıkça Sorulan Sorular

80/20 kuralı her asansör bakım firmasında geçerli midir?

Oran her firmada tam olarak yüzde 80 ve yüzde 20 şeklinde oluşmaz. Ancak gelir, arıza, tahsilat veya iş yükünün belirli müşterilerde yoğunlaşması pek çok işletmede görülür. Önemli olan kesin oran değil, yoğunlaşmayı tespit etmektir.

Müşteri analizi için kaç aylık veri gerekir?

Genel uygulamada en az 6 aylık veri kullanılabilir. Daha sağlıklı sonuçlar için 12 aylık bakım, arıza, tahsilat ve maliyet kayıtlarının incelenmesi önerilir. Böylece mevsimsel etkiler ve tek seferlik işlemler daha doğru değerlendirilir.

En fazla gelir sağlayan müşteri en değerli müşteri midir?

Her zaman değildir. Yüksek gelir sağlayan bir müşteri çok sayıda arıza, ücretsiz işlem, gecikmiş ödeme ve yoğun iletişim yükü oluşturuyorsa kârlılığı düşük olabilir. Gelir ile hizmet maliyeti birlikte hesaplanmalıdır.

Düşük kârlı müşterilerle sözleşme sonlandırılmalı mı?

Önce düşük kârlılığın nedeni araştırılmalıdır. Yanlış fiyatlandırma, eski ekipman, ertelenmiş revizyonlar veya düzensiz iletişim sorunun kaynağı olabilir. Sözleşme şartları ve hizmet kapsamı düzeltilemiyorsa yenilememe seçeneği değerlendirilebilir.

Bina yöneticileri açısından 80/20 analizinin faydası nedir?

Firma, tekrarlayan arızaların hangi ekipmanlardan kaynaklandığını daha net görebilir ve bina yönetimine planlı iyileştirme önerileri sunabilir. Bu da plansız masrafların, uzun arıza sürelerinin ve kullanıcı şikâyetlerinin azaltılmasına yardımcı olur.

Analiz ne sıklıkla tekrarlanmalıdır?

Müşteri portföyü hızlı değişmeyen firmalarda üç veya altı ayda bir analiz yeterli olabilir. Yeni sözleşmelerin yoğun olduğu, fiyatların sık değiştiği veya tahsilat riskinin arttığı dönemlerde aylık kontrol yapılması daha yararlıdır.

Özet

Asansör bakımında 80/20 kuralı, müşteri portföyünü yalnızca sözleşme adedi veya aylık bakım bedeli üzerinden değerlendirmek yerine gelir, kârlılık, arıza yoğunluğu, teknisyen zamanı ve tahsilat düzeniyle birlikte incelemeyi sağlar.

Doğru analiz sayesinde firma; en değerli müşterilerini koruyabilir, geliştirilebilir müşterilere uygun hizmetler sunabilir, yoğun arıza oluşturan binalar için kalıcı çözümler geliştirebilir ve zarar oluşturan sözleşmeleri yeniden düzenleyebilir. Düzenli ve karşılaştırılabilir kayıtlar tutulduğunda 80/20 yaklaşımı, teorik bir işletme kuralı olmaktan çıkarak bakım planlamasını ve müşteri ilişkilerini güçlendiren pratik bir yönetim aracına dönüşür.