Kaza/Ciddi Arıza Sonrası Müşteriyle İletişim

İÇERİK (MARKDOWN)

Asansörde yaşanan bir kaza veya güvenliği etkileyen ciddi arıza, yalnızca teknik bir servis konusu değildir. Aynı anda insan güvenliği, müşteri ilişkileri, hukuki sorumluluk, belge yönetimi ve firma itibarı devreye girer. Böyle bir durumda yanlış kurulmuş tek bir cümle, teknik arızanın kendisinden daha uzun sürecek bir güven problemine dönüşebilir.

Bakım firması müşteriyi bilgisiz bırakmamalı, ancak teknik inceleme tamamlanmadan kesin neden de açıklamamalıdır. Bina yöneticisi ise sakinlerin kaygısını azaltırken doğrulanmamış bilgilerin yayılmasını önlemelidir. Bu rehberde kaza veya ciddi arıza sonrasında ilk dakikalardan asansörün yeniden hizmete alınmasına kadar izlenebilecek iletişim düzenini bulabilirsiniz.

Öncelik İletişim Değil, Can Güvenliğidir

Kaza veya ciddi arıza ihbarı alındığında ilk hedef müşteriye uzun bir açıklama yapmak değil, olayın devam eden bir risk oluşturup oluşturmadığını belirlemektir.

Yaralanma, kabinde mahsur kalma, yangın, duman, kontrolsüz hareket veya benzeri bir acil durum varsa 112 Acil Çağrı Merkezi aranmalıdır. Türkiye’de sağlık, polis, jandarma, itfaiye ve diğer acil yardım birimleri tek numara olan 112 üzerinden koordine edilmektedir. ([112 Acil Çağrı Merkezi][1])

İlk güvenlik adımları genel olarak şunlardır:

1. Yaralanma veya mahsur kalma olup olmadığını öğrenin.
2. Asansörün kullanımını derhal durdurun.
3. Kat kapılarının önünde gerekli fiziksel tedbirleri alın.
4. Yetkisiz kişilerin makine dairesine, kuyuya veya kontrol panosuna müdahalesini engelleyin.
5. Eğitimli ve yetkili teknik personeli olay yerine yönlendirin.
6. Olay saatini, ihbarı yapan kişiyi ve alınan ilk bilgileri kaydedin.
7. Müşteriye bir sonraki bilgilendirmenin ne zaman yapılacağını söyleyin.

Bina yöneticisinin yalnızca apartman grubuna “Asansör arızalıdır” yazması yeterli değildir. Asansör girişlerinde açıkça görülebilen “Kullanmayınız” uyarısı bulunmalı ve gerekiyorsa erişim fiziksel olarak sınırlandırılmalıdır.

Asansör İşletme ve Bakım Yönetmeliği kapsamında bina sorumlusu, tehlikeli durumu bakım sözleşmesi bulunan firmaya bildirmek ve yetkili servis müdahale edene kadar gerekli güvenlik tedbirlerini almakla yükümlüdür.

Ciddi Arıza ile Normal Arıza Ayrılmalıdır

Her arıza aynı seviyede kriz iletişimi gerektirmez. Kabin lambasının yanmaması ile kabinin kat seviyesinde durmaması aynı yöntemle yönetilemez.

Aşağıdaki durumlar ciddi arıza veya yüksek riskli olay olarak değerlendirilmelidir:

• Kabinin kontrolsüz veya beklenmeyen şekilde hareket etmesi
• Kabin katta bulunmadığı hâlde durak kapısının açılabilmesi
• Frenleme veya seviyelendirme davranışında ciddi bozulma
• Kullanıcının düşmesi, sıkışması veya yaralanması
• Kuyuya su girmesi, duman ya da yanık kokusu oluşması
• Güvenlik devresinin devre dışı kaldığı şüphesi
• Aynı arızanın kısa süre içinde tekrarlanması
• Kurtarma sırasında kullanıcı güvenliğinin riske girmesi
• Taşıyıcı sistem veya kritik güvenlik aksamında hasar şüphesi

Ciddi arıza şüphesinde asansörü birkaç kez çalıştırıp “şimdilik düzeldi” sonucuna varmak doğru değildir. Arızanın rastlantısal olarak kaybolması, riskin ortadan kalktığını göstermez. Kök neden bulunmadan ve gerekli kontroller tamamlanmadan sistem hizmete açılmamalıdır.

Asansörün tekrar hareket etmesi, güvenli olduğu anlamına gelmez. Güvenli kullanım kararı gözleme değil, teknik kontrol ve kayıtlı doğrulamaya dayanmalıdır.

Müşteriyle İlk Temas Nasıl Kurulmalıdır?

Müşteri, olaydan sonraki ilk görüşmede bütün teknik ayrıntıları beklemez. Öncelikle firmanın olaya hâkim olduğunu, güvenlik tedbirinin alındığını ve sürecin takip edildiğini bilmek ister.

İlk açıklamada dört unsur bulunmalıdır:

• İhbarın alındığının teyidi
• Asansörün kullanım durumuna ilişkin bilgi
• O anda yapılan işlemler
• Bir sonraki bilgilendirme zamanı

Örnek ilk mesaj şu şekilde olabilir:

“Yaşanan olayla ilgili bildiriminizi aldık. Önceliğimiz kullanıcıların güvenliği olduğu için asansör kullanıma kapatılmıştır. Teknik ekibimiz olay yerinde inceleme yapmaktadır. Kesin neden, kontroller tamamlandıktan sonra yazılı olarak paylaşılacaktır. Saat 16.00’ya kadar mevcut durumla ilgili yeniden bilgi vereceğiz.”

Bu mesajda dikkat edilmesi gereken nokta, kesinleşmemiş bir arıza nedeni açıklanmamasıdır. “Kapı kilidi bozulmuş”, “kullanıcı hatası yapılmış” veya “elektrik dalgalanmasından olmuş” gibi ifadeler ancak ölçüm, kontrol ve kayıtlarla doğrulanmışsa kullanılmalıdır.

Müşteriyle iletişimde şu cümlelerden kaçınılmalıdır:

• “Önemli bir şey yok.”
• “Bu asansörlerde böyle şeyler normal.”
• “Kesinlikle kullanıcı hatası.”
• “Bizim bakımımızla ilgisi bulunmuyor.”
• “Bir parça değiştirip hemen açarız.”
• “Kimseye söylemeyin, aramızda çözelim.”
• “Daha önce hiç böyle bir sorun yaşamamıştık.”

Bunun yerine daha kontrollü ifadeler kullanılmalıdır:

• “Olayın ciddiyetinin farkındayız.”
• “İnceleme tamamlanmadan neden hakkında tahminde bulunmak istemiyoruz.”
• “Asansör güvenlik amacıyla kullanım dışı tutuluyor.”
• “Yapılan testleri ve tespitleri yazılı olarak paylaşacağız.”
• “Yeni bilgi oluştuğunda belirlediğimiz saati beklemeden sizi bilgilendireceğiz.”

Bilgilendirme Sırası ve Zamanlaması Nasıl Olmalıdır?

Kaza sonrasında herkese aynı anda, aynı ayrıntıyla bilgi verilmesi doğru değildir. Teknik bilgiler bakım firması ile bina yöneticisi arasında ayrıntılı paylaşılabilirken bina sakinlerine daha sade ve doğrulanmış bir açıklama yapılmalıdır.

Zaman	Bilgilendirilecek taraf	Verilecek temel bilgi	Sorumlu kişi
İlk 0–10 dakika	Acil yardım birimleri, teknik ekip, bina yöneticisi	Yaralanma, mahsur kalma, konum ve devam eden risk	İhbarı alan görevli
İlk 10–30 dakika	Bina yöneticisi veya işletme yetkilisi	Kullanıma kapatma, ekip yönlendirme ve ilk güvenlik durumu	Servis sorumlusu
İlk 1–2 saat	Bina yönetimi	İlk teknik gözlemler, incelemenin kapsamı ve tahmini sonraki bilgilendirme	Teknik sorumlu
Aynı gün	Bina sakinleri veya kullanıcılar	Asansörün hizmet durumu ve alternatif kullanım bilgisi	Bina yöneticisi
İnceleme sonrası	Bina yönetimi, gerektiğinde ilgili kurumlar	Kök neden, yapılan işlem, test sonucu ve yeniden açılma kararı	Yetkili firma
Süreç kapanışında	Müşteri	Yazılı servis raporu ve tekrarını önleyici faaliyetler	Firma yetkilisi

Özellikle hastane, otel, AVM, fabrika ve yoğun konut sitelerinde iletişim aralıkları önceden belirlenmelidir. Teknik inceleme uzun sürüyorsa müşteriye yalnızca sonuç çıktığında dönmek yerine, örneğin iki saatte bir kısa durum güncellemesi yapılabilir.

“Henüz kesin sonuç yok” da geçerli bir bilgilendirmedir. Sessizlik ise müşteride olayın takip edilmediği izlenimini oluşturur.

Teknik İnceleme ile İletişim Birlikte Yürütülmelidir

Kaza sonrasındaki açıklamalar, sahadaki teknik kayıtlarla uyumlu olmalıdır. Telefonda farklı, servis formunda farklı ve apartman grubunda farklı bilgi verilmesi güven kaybına yol açar.

Teknik inceleme sırasında en az şu bilgiler kayıt altına alınmalıdır:

• İhbarın tarih ve saati
• Olayın gerçekleştiği kat veya bölüm
• Asansörün olay anındaki çalışma durumu
• Kabinde kişi bulunup bulunmadığı
• Yaralanma veya maddi hasar bilgisi
• Kurtarmayı gerçekleştiren kişi veya kurum
• İlk müdahaleyi yapan teknisyen
• Kontrol edilen güvenlik bileşenleri
• Hata kayıtları ve kumanda sistemi verileri
• Değiştirilen veya ayarlanan parçalar
• Yapılan testler ve test sonuçları
• Asansörün hizmete açılma veya kapalı tutulma kararı
• Müşteriye yapılan bilgilendirmelerin zamanı

Asansör İşletme ve Bakım Yönetmeliği, periyodik kontrol sonuçları ile kazaların asansör kayıt defterine kaydedilmesini ve kayıt defterinin asansörün kullanım ömrü boyunca korunmasını öngörmektedir. Yönetmelikte bakımın ayda en az bir defa gerçekleştirilmesi de tanımlanmıştır.

Fotoğraf ve video çekilecekse yalnızca teknik ihtiyaca yönelik kayıt alınmalıdır. Yaralanan kişinin görüntüsü, sağlık durumu veya kimlik bilgileri apartman WhatsApp gruplarında ve sosyal medyada paylaşılmamalıdır. Sağlık verileri, KVKK kapsamında daha sıkı korunması gereken özel nitelikli kişisel veriler arasındadır. ([KVKK][2])

Bakım, arıza, fotoğraf, parça değişimi ve müşteri bilgilendirme kayıtlarını Asansorex gibi bir bakım takip yazılımında toplamak, olayın kronolojisini sonradan eksiksiz biçimde gösterebilmeyi kolaylaştırır. Böylece farklı personelin tuttuğu dağınık notlar yerine tek bir doğrulanabilir servis geçmişi oluşur.

Kriz İletişiminde Sorumlu Aramak Yerine Süreç Yönetilmelidir

Kaza sonrasında müşterinin ilk sorularından biri genellikle “Bu olay kimin hatası?” olur. Ancak bakım firmasının olay yerindeki ilk saatlerde sorumluluk dağıtmaya çalışması doğru değildir.

Kök neden araştırması sırasında şu ihtimaller birlikte değerlendirilmelidir:

• Bakım veya kontrol eksikliği
• Parçanın beklenmeyen biçimde arızalanması
• Daha önce bildirilen eksikliğin giderilmemesi
• Kullanıcı müdahalesi veya yanlış kullanım
• Elektrik beslemesi ve bina kaynaklı etkenler
• Su, nem, sıcaklık veya inşaat faaliyeti
• Yetkisiz müdahale
• Tasarım, montaj veya modernizasyon kaynaklı sorunlar

İlk açıklamada taraf suçlamak yerine, “Teknik ve idari kayıtlar birlikte incelenmektedir” denilmelidir. Sorumluluk değerlendirmesi; servis formları, bakım geçmişi, periyodik kontrol raporları, olay yeri bulguları ve gerektiğinde uzman incelemesi sonucunda yapılmalıdır.

Bakım firması empati göstermekten kaçınmamalıdır. “Geçmiş olsun, yaşanan durumun ciddiyetinin farkındayız” demek profesyonel bir yaklaşımdır. Buna karşılık teknik inceleme yapılmadan kusur kabulü, tazminat sözü veya kesin sorumluluk açıklaması yapılmamalıdır.

Olayın niteliğine göre ilgili idare, kolluk birimleri, sigorta şirketi, hukuk danışmanı veya diğer yetkili kurumlarla iletişim gerekebilir. Bildirim yükümlülükleri olayın gerçekleştiği yer, yaralanma durumu ve tarafların hukuki konumuna göre değişebileceğinden süreç uzman desteğiyle yürütülmelidir.

Asansör Yeniden Hizmete Alınırken Ne Söylenmelidir?

Müşteriye yalnızca “Arıza giderildi, asansör açıldı” mesajı gönderilmesi yeterli değildir. Özellikle ciddi arıza sonrasında yeniden hizmete alma açıklaması güvenlik kararının hangi kontroller üzerine verildiğini göstermelidir.

Kapanış bilgilendirmesinde şu noktalar yer almalıdır:

• Tespit edilen teknik sorun
• Yapılan onarım, ayar veya parça değişimi
• Uygulanan güvenlik testleri
• Testlerin sonucu
• Asansörün hizmete açıldığı tarih ve saat
• İzleme gerektiren bir durum olup olmadığı
• Planlanan ek kontrol veya bakım
• Tekrar riskini azaltmak için alınan önlem

Örnek kapanış mesajı:

“Teknik incelemede kat kapısı kilit devresindeki bağlantı sorunu tespit edilmiştir. İlgili bağlantılar yenilenmiş, kapı kilitleri ve güvenlik devresi tüm katlarda kontrol edilmiştir. Fonksiyon testleri tamamlandıktan sonra asansör saat 18.30 itibarıyla hizmete alınmıştır. Sistem, takip amacıyla ilk hafta içinde yeniden kontrol edilecektir.”

Kök neden henüz belirlenemediyse asansörün kapalı tutulduğu açıkça söylenmelidir. Müşterinin baskısı, yoğun kullanım ihtiyacı veya parça maliyeti güvenlik kararını değiştirmemelidir.

Sıkça Sorulan Sorular

Kaza sonrası müşteriye ilk olarak ne söylenmelidir?

Öncelikle ihbarın alındığı, asansörün güvenlik amacıyla kullanıma kapatıldığı ve teknik ekibin yönlendirildiği belirtilmelidir. Kesin neden açıklamak yerine bir sonraki bilgilendirme zamanı verilmelidir.

Bina sakinlerine teknik arıza ayrıntıları anlatılmalı mı?

Bina sakinlerine asansörün kullanım durumu, alınan güvenlik tedbiri ve tahmini süreç hakkında sade bilgi verilmelidir. Ayrıntılı teknik rapor öncelikle bina yöneticisi veya yetkili işletme temsilcisiyle paylaşılmalıdır.

Teknik inceleme bitmeden kullanıcı hatası denilebilir mi?

Hayır. Kullanıcı hatası ihtimali bulunsa bile olay kayıtları ve teknik bulgular incelenmeden kesin açıklama yapılmamalıdır. Erken suçlama, müşteri ilişkisini ve inceleme sürecini olumsuz etkiler.

Ciddi arızadan sonra asansör hemen açılabilir mi?

Arızanın kök nedeni belirlenmeden, gerekli onarım yapılmadan ve güvenlik testleri tamamlanmadan asansör hizmete açılmamalıdır. Gerekli durumlarda ilave uzman incelemesi veya ilgili kurumların yönlendirmesi beklenmelidir.

Olayla ilgili fotoğraflar apartman grubunda paylaşılabilir mi?

Teknik parçaların ve arızanın görüntüleri kayıt amacıyla alınabilir. Ancak kişilerin yüzleri, yaralanma görüntüleri, sağlık bilgileri ve kimlik verileri kontrolsüz biçimde paylaşılmamalıdır.

Müşteri sürekli arıyorsa nasıl iletişim kurulmalıdır?

Tek bir yetkili iletişim kişisi belirlenmeli ve düzenli güncelleme saatleri verilmelidir. Böylece müşteri bilgi almak için farklı teknisyenleri aramak zorunda kalmaz ve çelişkili açıklamaların önüne geçilir.

Özet

Kaza veya ciddi asansör arızası sonrasında başarılı müşteri iletişimi; hızlı konuşmak değil, doğru bilgiyi doğru sırayla paylaşmak anlamına gelir. Önce can güvenliği sağlanmalı, asansör kullanıma kapatılmalı, olay kayıt altına alınmalı ve müşteri belirli aralıklarla bilgilendirilmelidir.

Teknik inceleme tamamlanmadan neden veya sorumluluk konusunda kesin ifadeler kullanılmamalıdır. Yapılan müdahale, testler ve yeniden hizmete alma kararı yazılı raporla desteklenmelidir. Asansorex üzerinden bakım ve arıza geçmişinin düzenli tutulması da ciddi olaylarda hem firma sahibinin hem teknisyenin hem de bina yöneticisinin ihtiyaç duyduğu kronolojiyi hızlı biçimde ortaya koymaya yardımcı olur.