Asansör Sözleşme Programı ile fesih takibi

İÇERİK

Asansör bakım firmalarında sözleşme kazanmak kadar mevcut sözleşmeleri korumak da önemlidir. Yüzlerce bina ve asansörden oluşan bir portföyde sözleşmelerin başlangıç tarihlerini, bitiş dönemlerini, yenileme koşullarını ve gelen fesih bildirimlerini yalnızca Excel dosyaları veya ajandalar üzerinden takip etmek ciddi operasyonel risk oluşturabilir. Asansör Sözleşme Programı, bakım sözleşmelerinin yaşam döngüsünü düzenli takip etmeyi ve özellikle fesih sürecinde hiçbir müşterinin gözden kaçmamasını kolaylaştırır.

Fesih takibi sadece “müşteri ayrıldı” bilgisini kaydetmek değildir. Fesih bildiriminin ne zaman geldiği, sözleşmenin hangi tarihte sona ereceği, son bakımın ne zaman yapılacağı, açık borçların bulunup bulunmadığı, bina evraklarının teslim edilip edilmediği ve müşterinin neden ayrıldığı birlikte değerlendirilmelidir. Doğru takip edildiğinde fesih verileri, bakım firmasının satış ve hizmet kalitesini geliştiren önemli bir bilgi kaynağına dönüşür.

Asansör Bakım Sözleşmelerinde Fesih Takibi Neden Önemlidir?

Bir bakım firmasının aylık düzenli gelirinin önemli bölümü mevcut bakım sözleşmelerinden oluşur. Bu nedenle sözleşme kaybı sadece tek bir müşterinin ayrılması anlamına gelmez. Özellikle aynı bina veya site içinde birden fazla asansör bulunuyorsa yıllık gelir üzerinde ciddi etkisi olabilir.

Örneğin bir firma 400 asansöre bakım veriyor ve yıl içinde 30 asansörlük portföy kaybediyorsa sadece yeni satış sayısına bakmak yeterli değildir. Firma 40 yeni asansör kazanmış olsa bile net büyüme yalnızca 10 asansördür.

Fesih takibinin düzenli tutulması şu soruların yanıtlanmasını sağlar:

• Bu ay kaç bakım sözleşmesi feshedildi?
• Hangi müşteriler sözleşmeden ayrıldı?
• Fesih bildirimi hangi tarihte geldi?
• Sözleşmenin fiili bitiş tarihi nedir?
• Müşteri hangi gerekçeyle ayrılıyor?
• Fiyat nedeniyle kaç müşteri kaybedildi?
• Hizmet kalitesi nedeniyle kaç sözleşme sona erdi?
• Rakip firmaya geçen müşteriler hangileri?
• Fesih sürecindeki müşterilerle tekrar görüşüldü mü?
• Açık bakım veya tahsilat işlemleri tamamlandı mı?

Bu bilgiler düzenli tutulmadığında firma sahibi genellikle aylar sonra portföyün küçüldüğünü fark eder. Oysa doğru bir sözleşme yönetim sistemi, kaybın nedenini olay gerçekleşirken görünür hale getirir.

Fesih Bildirimi Geldiğinde Hangi Bilgiler Kaydedilmeli?

Fesih sürecinin sağlıklı yönetilebilmesi için yalnızca “feshedildi” şeklinde tek bir durum bilgisi yeterli değildir. Fesih kaydının operasyonel ve ticari açıdan ayrıntılı olması gerekir.

Temel olarak şu bilgiler tutulabilir:

1. Müşteri ve bina bilgisi
2. İlgili asansör veya asansörler
3. Sözleşme başlangıç tarihi
4. Sözleşme bitiş tarihi
5. Fesih bildiriminin geliş tarihi
6. Planlanan hizmet bitiş tarihi
7. Fesih gerekçesi
8. Müşteriyle yapılan son görüşme
9. Açık borç veya alacak durumu
10. Son bakım tarihi
11. Teslim edilmesi gereken evrak veya kayıtlar
12. Müşteriyi geri kazanmak için yapılan teklif

Bu yapı sayesinde fesih süreci sadece satış ekibinin değil, muhasebe ve saha ekibinin de takip edebileceği net bir iş akışına dönüşür.

Takip Edilecek Bilgi	Neden Önemli?	Sorumlu Birim
Fesih bildirim tarihi	Sürecin başlangıcını belirler	Satış / Operasyon
Sözleşme bitiş tarihi	Hizmetin hangi tarihe kadar devam edeceğini gösterir	Operasyon
Son bakım tarihi	Bakım planının eksik kalmasını önler	Teknik ekip
Açık bakiye	Tahsilat kaybını azaltır	Muhasebe
Fesih nedeni	Müşteri kaybının kök nedenini gösterir	Firma sahibi / Satış
Rakip firma bilgisi	Rekabet analizi yapılmasını sağlar	Satış
Geri kazanım görüşmesi	Sözleşmenin korunma ihtimalini artırır	Satış
Evrak teslim durumu	Devir sürecinde karışıklığı azaltır	Operasyon

Özellikle yoğun portföylerde bu bilgileri farklı Excel dosyalarına dağıtmak yerine tek yerde tutmak büyük kolaylık sağlar.

Fesih Tarihi ile Hizmet Bitiş Tarihini Karıştırmayın

Sözleşme yönetiminde en sık yapılan hatalardan biri, fesih bildiriminin geldiği gün ile bakım hizmetinin sona ereceği günü aynı kabul etmektir.

Bir bina yöneticisi bugün bakım firmasına sözleşmesini sonlandırmak istediğini bildirebilir. Ancak sözleşmede yer alan şartlara göre hizmet ilişkisinin hangi tarihte sona ereceği ayrıca değerlendirilmelidir.

Bu nedenle sistemde en az iki ayrı tarih bulunması faydalıdır:

• Fesih bildiriminin alındığı tarih
• Sözleşmenin/hizmetin sona ereceği tarih

Sözleşmenin kendi hükümleri esas alınmalı; ihbar ve sona erme koşulları sözleşme metnine göre kontrol edilmelidir. Hukuki uyuşmazlık doğabilecek durumlarda ise şirketin hukuk danışmanından destek alınması daha sağlıklı olur.

Teknik ekip açısından kritik olan konu ise hizmetin fiilen hangi tarihe kadar devam ettiğinin açık olmasıdır. Aksi halde sözleşmesi henüz sona ermemiş bir bina yanlışlıkla bakım planından çıkarılabilir veya tam tersine sözleşmesi bitmiş bir binaya gereksiz saha ziyareti yapılabilir.

Fesih Gelmeden Önce Riskli Sözleşmeler Nasıl Tespit Edilir?

İyi bir sözleşme takip sistemi yalnızca gerçekleşmiş fesihleri kaydetmez. Fesih ihtimali yükselen müşterilerin erken fark edilmesine de yardımcı olur.

Bir müşterinin ayrılma ihtimalinin arttığını gösterebilecek bazı sinyaller vardır.

Tekrarlayan arızalar

Aynı asansörde kısa süre içinde benzer arızaların tekrar oluşması bina yöneticisinin memnuniyetini düşürebilir. Arıza sayısı yükselen binalar ayrıca değerlendirilmelidir.

Geciken arıza müdahaleleri

Bina yöneticisi arıza bildirdiğinde uzun süre geri dönüş alamıyorsa fiyat uygun olsa bile başka bakım firmalarını araştırmaya başlayabilir.

Sürekli fiyat itirazı

Her yenileme döneminde ciddi fiyat pazarlığı yapan müşteriler, rakip tekliflere karşı daha hassas olabilir.

Bakım kalitesi şikâyetleri

“Teknisyen geldi ama yeterince ilgilenmedi”, “bakım çok kısa sürdü” veya “aynı sorun devam ediyor” gibi geri bildirimler fesih öncesi önemli sinyallerdir.

Tahsilat uyuşmazlıkları

Bazen müşteri kaybının sebebi teknik hizmet değil, cari hesap veya faturalandırma konusunda yaşanan anlaşmazlıklardır.

Firma sahibi açısından ideal yaklaşım, bu sinyalleri sözleşme bilgileriyle birlikte değerlendirmektir.

Örneğin sözleşmesi 45 gün sonra bitecek ve son üç ay içinde dört ayrı şikâyet oluşturmuş bir bina, standart bir müşteriden daha yüksek risk taşır. Böyle bir müşteriyle yenileme dönemini beklemeden görüşmek daha doğru olabilir.

Asansorex gibi bakım ve sözleşme bilgilerinin birlikte izlenebildiği yazılımlarda, bina geçmişine bakarak bakım, arıza ve müşteri ilişkilerini aynı çerçevede değerlendirmek bu süreci daha yönetilebilir hale getirir.

Fesih Nedenlerini Kategorilere Ayırmak Ne Kazandırır?

Fesih nedenlerini serbest metin olarak yazmak kısa vadede kolay görünür. Ancak birkaç ay sonra raporlama yapmak istendiğinde sorun çıkar.

Bir personel “fiyat pahalı” yazarken başka biri “rakip daha ucuz teklif verdi”, bir diğeri “fiyat anlaşmazlığı” yazabilir. Aslında üç kayıt da aynı ticari nedeni ifade etmektedir.

Bu nedenle standart kategoriler kullanılması daha sağlıklıdır.

Örnek fesih kategorileri:

• Fiyat nedeniyle ayrıldı
• Rakip firmaya geçti
• Teknik hizmet memnuniyetsizliği
• Arıza müdahale süresi
• İletişim problemi
• Bina yönetimi değişikliği
• Tahsilat/faturalandırma anlaşmazlığı
• Asansör kullanım dışı kaldı
• Bina yıkım veya dönüşüm sürecine girdi
• Müşteri tarafından gerekçe belirtilmedi
• Diğer

Aylık veya üç aylık olarak bu kayıtlar incelendiğinde firma sahibinin önüne çok daha anlamlı bir tablo çıkar.

Örneğin 20 fesih kaydının 11'i fiyat gerekçeliyse fiyatlandırma politikası incelenebilir. Ancak 20 fesih kaydının 9'u arıza müdahale süresinden kaynaklanıyorsa problemi indirim yaparak çözmeye çalışmak yanlış olur.

Fesih raporunun amacı kaybedilen müşterileri listelemek değil, müşterilerin neden kaybedildiğini anlayarak aynı problemin tekrar etmesini önlemektir.

Fesih Süreci İçin Pratik Bir İş Akışı Nasıl Kurulur?

Asansör bakım firmaları fesih işlemlerini standartlaştırarak personel değişse bile sürecin aynı şekilde ilerlemesini sağlayabilir.

Pratik bir akış şu şekilde kurulabilir:

1. Fesih bildirimi kaydedilir. Bildirimin tarihi, şekli ve ilgili müşteri bilgileri sisteme işlenir.

2. Sözleşme şartları kontrol edilir. Sözleşmenin bitiş tarihi ve ilgili fesih koşulları incelenir.

3. Müşteriyle görüşme yapılır. Ayrılma nedeni mümkün olduğunca net şekilde öğrenilir.

4. Geri kazanım ihtimali değerlendirilir. Problem çözülebilecek durumdaysa uygun bir aksiyon planı hazırlanır.

5. Teknik ekip bilgilendirilir. Hizmetin hangi tarihe kadar devam edeceği netleştirilir.

6. Açık cari hesap kontrol edilir. Ödenmemiş bakım, parça veya diğer hizmet bedelleri gözden geçirilir.

7. Son bakım ve açık işler tamamlanır. Açık arıza, bakım veya revizyon işlemleri kontrol edilir.

8. Sözleşme kapatılır. Hizmet bittikten sonra bina aktif bakım portföyünden çıkarılır.

9. Fesih nedeni raporlanır. Aylık müşteri kaybı analizine dahil edilir.

Bu akış sayesinde satış, muhasebe ve teknik ekip aynı müşteri için farklı bilgilerle hareket etmez.

Sözleşme Programı Firma Sahibine Hangi Raporları Vermeli?

Fesih takibinin gerçek değeri raporlama aşamasında ortaya çıkar. Firma sahibi yalnızca toplam müşteri sayısına değil, portföy hareketlerine de bakmalıdır.

Takip edilebilecek temel göstergeler şunlardır:

• Ay içinde gelen fesih sayısı
• Fesih sürecindeki toplam asansör sayısı
• Tamamlanan fesih sayısı
• Yeniden kazanılan müşteri sayısı
• Fesih nedenlerinin dağılımı
• Kaybedilen aylık bakım cirosu
• Yeni kazanılan sözleşme sayısı
• Net portföy değişimi
• Sözleşme yenileme oranı
• Yaklaşan sözleşme bitişleri

Örneğin bir ay içinde 20 yeni asansör sözleşmesi imzalayan firmanın aynı dönemde 18 asansörü kaybettiği görülüyorsa satış rakamı tek başına başarılı görünse de net büyüme yalnızca iki asansördür.

Bu nedenle özellikle firma sahiplerinin şu hesaplamayı düzenli izlemesi yararlıdır:

Net portföy değişimi = Yeni kazanılan asansör - Kaybedilen asansör

Asansorex üzerinde sözleşme, bina ve müşteri kayıtlarının düzenli tutulması; yaklaşan yenilemeleri ve sona eren ilişkileri operasyonun diğer süreçleriyle birlikte takip etmeyi kolaylaştırabilir. Böylece sözleşme takibi yalnızca dosyalama işi olmaktan çıkar ve ticari yönetimin bir parçası haline gelir.

Sıkça Sorulan Sorular

Asansör Sözleşme Programı fesih takibinde ne işe yarar?

Sözleşmelerin başlangıç, bitiş ve fesih bilgilerini tek yerde tutmaya yardımcı olur. Böylece hangi müşterinin ayrılmak istediği, hizmetin ne zaman sona ereceği ve hangi işlemlerin tamamlanması gerektiği daha düzenli izlenebilir.

Fesih bildirimi geldiği anda müşteriyi bakım listesinden çıkarmak doğru mu?

Her zaman değil. Öncelikle sözleşmenin sona erme tarihi ve sözleşmede belirlenen şartlar kontrol edilmelidir. Teknik ekibe hizmetin fiilen hangi tarihte sona ereceği açık şekilde bildirilmelidir.

Fesih nedeni mutlaka kaydedilmeli mi?

Operasyon açısından zorunlu bir alan olmak zorunda değildir ancak ticari analiz açısından son derece değerlidir. Fiyat, hizmet kalitesi, arıza müdahalesi veya yönetim değişikliği gibi nedenlerin kategorize edilmesi gelecekteki müşteri kayıplarını azaltmaya yardımcı olur.

Fesih sürecinde açık cari hesaplar nasıl takip edilmeli?

Müşteri kaydı kapatılmadan önce ödenmemiş bakım, parça, revizyon veya diğer hizmet bedelleri kontrol edilmelidir. Muhasebe ile operasyon ekiplerinin aynı kapanış sürecini takip etmesi tahsilat kaybını azaltır.

Yaklaşan sözleşme bitişleri ne kadar önce takip edilmeli?

Her firmanın satış süreci farklıdır. Genel uygulamada yenileme görüşmesine yeterli zaman bırakacak şekilde sözleşmelerin bitiş tarihinden haftalar önce görünür hale getirilmesi faydalıdır. Özellikle fiyat güncellemesi veya kapsam değişikliği yapılacaksa son güne bırakılmamalıdır.

Fesih raporları ne sıklıkla incelenmeli?

Portföy büyüklüğüne göre değişmekle birlikte aylık değerlendirme çoğu bakım firması için pratiktir. Büyük portföylerde haftalık risk kontrolü ve aylık yönetim raporu birlikte kullanılabilir.

Özet

Asansör Sözleşme Programı ile fesih takibi, bakım firmasının hangi müşteriyi ne zaman ve neden kaybettiğini düzenli biçimde görmesini sağlar. Fesih bildiriminin tarihi, sözleşmenin sona erme zamanı, açık tahsilatlar, son bakım, müşteri görüşmeleri ve fesih nedeni aynı süreç içinde takip edildiğinde operasyonel hatalar önemli ölçüde azalır.

Daha önemlisi, düzenli tutulan fesih verileri yönetime erken uyarı sağlar. Sürekli fiyat nedeniyle müşteri kaybediliyorsa fiyatlandırma; teknik şikâyetler artıyorsa saha kalitesi; müdahale süreleri sorun yaratıyorsa ekip ve rota planlaması gözden geçirilebilir.

Bu nedenle sözleşme yönetimini yalnızca başlangıç ve bitiş tarihlerini kaydetmek olarak görmek yerine, müşteri yaşam döngüsünü yöneten bir süreç olarak ele almak gerekir. Dijital bir sistemle doğru şekilde takip edilen sözleşmeler, hem mevcut portföyün korunmasına hem de firmanın daha kontrollü büyümesine katkı sağlar.