Asansör Sözleşme Programı ile Portföy Risk Haritası

İÇERİK

Bir asansör bakım firmasının portföyü yalnızca “kaç asansöre bakım yapıldığı” ile ölçülmez. Asıl önemli konu, bu portföyün ne kadarının gelecek aylarda korunabileceği, hangi sözleşmelerin yenilenme riski taşıdığı ve hangi müşteriler için önceden aksiyon alınması gerektiğidir. Yüzlerce bakım sözleşmesini Excel dosyaları, klasörler veya çalışanların kişisel takvimleri üzerinden takip eden firmalarda sözleşme bitiş tarihleri çoğu zaman ancak müşteri başka firmadan teklif aldığında fark edilir.

Bu nedenle asansör sözleşme programı, sadece sözleşmelerin PDF dosyasını saklayan bir arşiv olmamalıdır. İyi kurgulanmış bir sistem; sözleşme bitiş tarihini, müşteri memnuniyetini, arıza yoğunluğunu, tahsilat durumunu, fiyat seviyesini ve yenileme ihtimalini birlikte değerlendirerek firmanın önüne bir portföy risk haritası çıkarabilmelidir.

Bu yazıda bir asansör bakım firmasının portföy risk haritasını nasıl oluşturabileceğini, hangi verilerin dikkate alınması gerektiğini ve sözleşme kayıplarını azaltmak için hangi aksiyonların alınabileceğini adım adım ele alacağız.

Portföy Risk Haritası Nedir?

Portföy risk haritası, bakım sözleşmesi bulunan müşterilerin belirli kriterlere göre sınıflandırılmasıdır. Amaç, firma sahibinin veya operasyon sorumlusunun yüzlerce sözleşme arasından öncelikle hangileriyle ilgilenmesi gerektiğini birkaç dakika içinde anlayabilmesidir.

Örneğin 400 asansörlük bir bakım portföyünüz olduğunu düşünelim. Bunların tamamını aynı risk seviyesinde görmek doğru değildir.

Bazı sözleşmeler:

• Yeni imzalanmıştır.
• Ödemeleri düzenlidir.
• Arıza sayısı düşüktür.
• Bina yöneticisiyle iletişim iyidir.
• Bakım fiyatı güncel seviyededir.

Bazılarında ise:

• Sözleşmenin bitmesine 30 gün kalmıştır.
• Son aylarda çok sayıda arıza yaşanmıştır.
• Tahsilatlar gecikmektedir.
• Müşteri fiyat konusunda şikâyet etmektedir.
• Rakip firmalardan teklif istendiğine dair bilgi alınmıştır.

İkinci gruptaki müşterilerin tamamını diğer müşterilerle aynı listede takip etmek, önemli risklerin gözden kaçmasına neden olur.

Portföy risk haritasının temel mantığı şudur:

Her sözleşmenin firmadan ayrılma ihtimali aynı değildir. Riskli sözleşmeleri erken fark etmek, müşteriyi kaybettikten sonra geri kazanmaya çalışmaktan çok daha kolaydır.

Sözleşme Riskini Belirleyen Temel Kriterler

Tek başına sözleşme bitiş tarihi, müşteri kaybı riskini ölçmek için yeterli değildir. Daha sağlıklı bir değerlendirme için farklı operasyonel ve finansal göstergelerin birlikte incelenmesi gerekir.

Sözleşme bitiş tarihi

En temel kriter, sözleşmenin kalan süresidir.

Genel uygulamada firmalar sözleşme yenileme görüşmelerini son haftaya bırakmak yerine 60–90 gün önceden başlattığında daha kontrollü hareket edebilir.

Örneğin:

• 180 günden fazla kalan sözleşme: düşük zaman riski
• 90–180 gün kalan sözleşme: takip edilmeli
• 30–90 gün kalan sözleşme: yenileme süreci başlatılmalı
• 30 günden az kalan sözleşme: yüksek öncelik

Buradaki süreler şirket politikasına göre değiştirilebilir. Önemli olan tüm portföy için standart bir takip yöntemi belirlemektir.

Arıza sıklığı

Bir binada son üç ayda sürekli arıza kaydı oluşuyorsa müşteri memnuniyetsizliği ihtimali artar.

Örneğin aynı asansörde:

• Kapı arızası,
• Seviye problemi,
• Fotosel problemi,
• Sıkışma ihbarı,
• Tekrarlayan kontaktör veya elektronik kart arızası

gibi kayıtlar artıyorsa, sadece arıza ekibinin değil müşteri ilişkilerinden sorumlu kişinin de bu binayı görmesi gerekir.

Çünkü bina yöneticisi açısından konu teknik detaylardan çok daha basittir: “Asansör sürekli arızalanıyor.”

Bu algı, sözleşme yenileme döneminde doğrudan fiyat pazarlığına veya firma değişikliğine dönüşebilir.

Tahsilat davranışı

Tahsilat problemi yalnızca bakım firmasının finansal riski değildir. Aynı zamanda müşteri ilişkisindeki bozulmanın göstergesi olabilir.

Sürekli geciken ödemeler şu nedenlerden kaynaklanabilir:

• Site yönetiminde değişiklik,
• Bakım hizmetinden memnuniyetsizlik,
• Fiyat anlaşmazlığı,
• Aidat tahsilat problemi,
• Sözleşme koşullarına ilişkin uyuşmazlık.

Bu nedenle cari hesabında ciddi gecikme bulunan müşteriler sözleşme risk analizinde ayrıca işaretlenmelidir.

Bakım fiyatının güncelliği

Uzun süredir fiyat artışı yapılmamış bir bakım sözleşmesi ilk bakışta müşteri kaybı açısından güvenli görünebilir. Ancak firma açısından kârlılık riski taşır.

Örneğin portföyünüzde benzer özelliklere sahip iki bina düşünelim:

Bina	Aylık bakım bedeli	Sözleşme bitişi	Arıza yoğunluğu	Risk
A Sitesi	3.500 TL	8 ay sonra	Düşük	Düşük
B Apartmanı	1.900 TL	2 ay sonra	Yüksek	Yüksek
C Plaza	5.000 TL	1 ay sonra	Orta	Yüksek
D Sitesi	3.200 TL	11 ay sonra	Düşük	Düşük

B Apartmanı yalnızca sözleşme bitiş tarihi nedeniyle değil, düşük fiyat ve yüksek arıza maliyeti nedeniyle de risklidir.

Burada amaç mutlaka sözleşmeyi kaybetmemek değildir. Bazen zarar ettiren bir sözleşmenin aynı şartlarla yenilenmesi de işletme açısından risktir.

Portföyü Yeşil, Sarı ve Kırmızı Gruplara Ayırmak

Risk haritasının karmaşık olması gerekmez. Özellikle küçük ve orta ölçekli bakım firmalarında üç seviyeli bir yapı oldukça kullanışlıdır.

Yeşil portföy

Yeşil grupta yer alan müşteriler genel olarak sağlıklı sözleşmelerdir.

Örnek özellikler:

• Sözleşme bitimine uzun süre vardır.
• Arıza sayısı normal seviyededir.
• Tahsilatlar düzenlidir.
• Yönetici iletişimi olumludur.
• Bakım bedeli kabul edilebilir seviyededir.

Yeşil müşteri “ilgilenmeye gerek olmayan müşteri” anlamına gelmez. Tam tersine, bu müşterilerin memnuniyetini korumak gerekir. Ancak günlük operasyon açısından acil müdahale öncelikleri daha düşüktür.

Sarı portföy

Sarı grup erken uyarı seviyesidir.

Örneğin:

• Sözleşme 90 gün içinde sona erecek olabilir.
• Son dönemde arıza sayısı artmış olabilir.
• Birkaç tahsilat gecikmiş olabilir.
• Yönetici bakım kalitesiyle ilgili küçük şikâyetler iletmiş olabilir.

Bu müşteriler için henüz ciddi bir kriz oluşmamıştır. Fakat hiçbir işlem yapılmazsa birkaç ay içinde kırmızı gruba geçebilirler.

Kırmızı portföy

Kırmızı gruptaki müşteriler için hızlı aksiyon gerekir.

Örnek durumlar:

• Sözleşmenin bitmesine 30 günden az kalması,
• Rakip firmadan teklif alınması,
• Tekrarlayan ciddi arızalar,
• Uzun süredir çözülemeyen müşteri şikâyeti,
• Yüksek tahsilat gecikmesi,
• Yönetici değişikliği sonrası iletişim kopukluğu,
• Yenileme teklifinin gönderilmemiş olması.

Buradaki en önemli nokta, kırmızı listeyi yalnızca “sözleşmesi bitecekler” şeklinde oluşturmamaktır.

Gerçek risk, birden fazla göstergenin aynı müşteride birleşmesidir.

Asansör Sözleşme Programı Risk Takibini Nasıl Kolaylaştırır?

Kağıt dosyalarda veya Excel tablolarında sözleşme takip edilirken farklı bilgiler genellikle farklı yerlerde tutulur.

Sözleşme tarihi bir Excel dosyasındadır. Arıza kayıtları başka yerde bulunur. Tahsilatlar muhasebe programındadır. Bina yöneticisiyle yapılan görüşmeler ise WhatsApp konuşmalarında kalabilir.

Bu yapı nedeniyle portföyün gerçek durumu ancak çalışanlar tek tek araştırma yaptığında ortaya çıkar.

Bir asansör sözleşme programı kullanıldığında ise aynı müşteriyle ilgili temel bilgiler birlikte değerlendirilebilir.

Örneğin firma sahibi bir müşteri için şu tabloyu görebilir:

• Sözleşme başlangıç ve bitiş tarihi
• Aylık bakım bedeli
• Yenileme durumu
• Geçmiş teklifler
• Son bakım tarihleri
• Arıza geçmişi
• Cari bakiye
• Tahsilat hareketleri
• Bina veya yönetici iletişim bilgileri

Asansorex gibi bakım ve sözleşme süreçlerini aynı yapı altında takip eden sistemlerde sözleşme, bakım, arıza ve cari hareketlerin birbirinden kopuk kalmaması; özellikle yenileme dönemlerinde müşterinin durumunu daha hızlı değerlendirmeyi kolaylaştırır.

Ama sistem ne kadar gelişmiş olursa olsun, risk kriterlerini firmanın kendi operasyonuna göre tanımlaması gerekir. Yazılım karar vermez; doğru kararı verebilmek için gerekli veriyi görünür hale getirir.

Yenileme Sürecini Son Haftaya Bırakmamak

Asansör sektöründe sık yapılan hatalardan biri, sözleşmenin sona ermesine birkaç gün kala müşteriyi aramaktır.

Bu noktada bina yöneticisi çoktan farklı firmalardan teklif toplamış olabilir.

Daha sağlıklı bir yenileme sistemi şu şekilde kurulabilir:

1. Sözleşme bitimine 90 gün kala müşteri kontrol edilir.
2. Son 12 aylık arıza ve bakım kayıtları incelenir.
3. Mevcut bakım bedelinin maliyet ve piyasa şartlarına uygunluğu değerlendirilir.
4. Açık müşteri şikâyetleri kapatılır.
5. Geciken tahsilatlar varsa cari mutabakat yapılır.
6. Yenileme teklifi hazırlanır.
7. Teklif sonrası müşteriyle görüşme tarihi kaydedilir.
8. Sözleşme yenilenirse yeni dönem sisteme işlenir.
9. Yenilenmezse kayıp nedeni kayıt altına alınır.

Bu yaklaşım yalnızca sözleşme yenilemeyi kolaylaştırmaz. Firmanın neden müşteri kaybettiğini de zaman içinde ölçmesini sağlar.

Örneğin bir yıl içinde kaybedilen 30 sözleşmenin:

• 12'si fiyat,
• 8'i hizmet memnuniyetsizliği,
• 5'i yönetici değişikliği,
• 3'ü rakip firma ilişkisi,
• 2'si bina yönetiminin farklı kararı

nedeniyle kaybedilmiş olabilir.

Bu veriler satış stratejisinden teknik ekip eğitimine kadar birçok karar için değerlidir.

Risk Haritasına Teknik Verileri de Dahil Edin

Sözleşme riski yalnızca satış ekibinin konusu değildir.

Teknik operasyon doğrudan sözleşme yenileme oranını etkiler.

Özellikle yaşlı veya yoğun kullanılan asansörlerde bakım firması şu ayrımı yapabilmelidir:

Bakım kaynaklı problem mi var, yoksa modernizasyon ihtiyacı mı oluştu?

Örneğin 20 yılı aşmış bir asansörde sürekli kapı mekanizması, kumanda sistemi veya sürücü kaynaklı problemler yaşanıyorsa yalnızca bakım ekibini daha sık göndermek kalıcı çözüm olmayabilir.

Bu noktada müşteriye teknik durum açık şekilde anlatılmalı ve gerekiyorsa revizyon veya modernizasyon teklifi hazırlanmalıdır.

Aksi halde bina yöneticisi sürekli arıza yaşadığı için bakım firmasını sorumlu tutabilir.

Periyodik kontrol sonuçları da risk değerlendirmesine yardımcı olabilir. Türkiye'deki uygulamada asansörlerin periyodik kontrol sonuçları kırmızı, sarı, mavi ve yeşil bilgi etiketleriyle sınıflandırılmaktadır. Özellikle uygunsuzluk bulunan asansörlerde yapılması gereken işlemlerin takibi, bakım firması ile bina yönetimi arasındaki iletişim açısından önemlidir.

Ancak periyodik kontrol etiketi tek başına sözleşme risk puanı olarak kullanılmamalıdır. Teknik durum, müşteri iletişimi ve yapılması gereken işlemlerin zamanında bildirilip bildirilmediği birlikte değerlendirilmelidir.

Riskli Müşteriler İçin Aksiyon Planı Oluşturun

Risk haritasının amacı renkli grafik üretmek değil, aksiyon almaktır.

Her risk seviyesi için standart bir işlem listesi oluşturmak faydalıdır.

Risk seviyesi	Kontrol sıklığı	Önerilen aksiyon
Yeşil	Aylık	Hizmet kalitesini ve iletişimi koru
Sarı	2 haftada bir	Müşteri görüşmesi, arıza ve fiyat analizi yap
Kırmızı	Haftalık	Yenileme görüşmesi ve yönetici ziyareti planla
Kritik	Günlük/olay bazlı	Firma sahibi veya yetkili doğrudan sürece dahil olsun

Kırmızı müşteriye otomatik olarak indirim yapmak doğru bir yaklaşım değildir.

Önce riskin nedeni belirlenmelidir.

Müşteri hizmet kalitesinden şikâyet ediyorsa fiyat indirimi sorunu çözmez. Teknik ekip kaynaklı problem varsa operasyon iyileştirilmelidir.

Müşteri yalnızca fiyat nedeniyle başka firmaya yöneliyorsa ise sözleşmenin kârlılığı incelenerek pazarlık sınırı belirlenebilir.

Portföy Risk Haritasında Takip Edilebilecek KPI'lar

Portföy yönetimini ölçülebilir hale getirmek için birkaç temel KPI yeterlidir.

Takip edilebilecek göstergeler şunlardır:

• Toplam aktif sözleşme sayısı
• Toplam bakım yapılan asansör sayısı
• Önümüzdeki 30 günde bitecek sözleşmeler
• Önümüzdeki 90 günde bitecek sözleşmeler
• Yenileme teklifi gönderilen müşteri sayısı
• Yenilenen sözleşme oranı
• Kaybedilen sözleşme sayısı
• Ortalama bakım bedeli
• Tahsilatı geciken sözleşmeler
• Son üç ayda yüksek arıza yaşayan binalar
• Müşteri kayıp nedenleri
• Yenileme sonrası fiyat artış oranı

Özellikle yenileme oranı düzenli takip edilmelidir.

Örneğin yıl içinde 100 sözleşmenin yenileme zamanı geldiyse ve 88'i devam ettiyse yenileme oranı yüzde 88'dir.

Ancak bu oran tek başına yeterli değildir.

Kaybedilen 12 müşterinin toplam portföy içindeki gelir payı da önemlidir. Bazen sayı olarak az müşteri kaybedilir fakat yüksek cirolu birkaç site kaybedildiği için gelir kaybı çok daha büyük olabilir.

Bu nedenle portföy risk analizi hem adet hem ciro üzerinden yapılmalıdır.

Sıkça Sorulan Sorular

Asansör sözleşme programı sadece sözleşme tarihlerini mi takip eder?

Hayır. İyi bir sözleşme takip sistemi; başlangıç ve bitiş tarihinin yanında müşteri, bina, bakım bedeli, teklif, yenileme, cari durum ve mümkünse operasyon kayıtlarıyla birlikte çalışmalıdır. Böylece yalnızca sözleşmenin ne zaman biteceği değil, sözleşmenin neden risk altında olabileceği de görülebilir.

Sözleşme yenileme görüşmesine ne zaman başlanmalı?

Firmanın müşteri yapısına göre değişmekle birlikte genel uygulamada sözleşmenin bitmesine 60–90 gün kala kontrol sürecinin başlaması daha sağlıklıdır. Büyük sitelerde veya çok asansörlü projelerde daha erken başlanabilir.

Her sözleşmeye risk puanı vermek gerekir mi?

Şart değildir. Küçük portföylerde yeşil, sarı ve kırmızı gibi basit bir sınıflandırma yeterli olabilir. Portföy büyüdükçe arıza sayısı, tahsilat gecikmesi, kalan sözleşme süresi ve müşteri şikâyeti gibi kriterlerden puanlama yapılabilir.

Çok arıza yapan bina mutlaka yüksek riskli midir?

Her zaman değil. Arızaların nedeni önemlidir. Eski ekipman, kullanıcı hatası veya modernizasyon ihtiyacı söz konusu olabilir. Ancak yüksek arıza sayısı müşteri memnuniyetini etkileyebileceği için sözleşme yenileme sürecinde mutlaka değerlendirilmelidir.

Kaybedilen sözleşmeler neden kayıt altına alınmalı?

Çünkü müşteri kaybının nedeni bilinmezse aynı problem tekrar eder. Fiyat, hizmet kalitesi, rakip firma, tahsilat sorunu veya yönetici değişikliği gibi nedenlerin düzenli kaydedilmesi, firmanın satış ve operasyon stratejisini geliştirmesine yardımcı olur.

Asansorex sözleşme takibinde nasıl yardımcı olabilir?

Asansorex; müşteri, bina, asansör, bakım, arıza, teklif, sözleşme ve cari süreçlerini aynı operasyon içinde takip etmeyi kolaylaştırır. Böylece firma sahibi sözleşme yenileme döneminde müşterinin geçmişini farklı dosyalardan toplamaya çalışmak yerine daha bütüncül şekilde değerlendirebilir.

Özet

Asansör bakım sektöründe portföy kaybı çoğu zaman bir günde gerçekleşmez. Sözleşme bitiş tarihinin yaklaşması, artan arızalar, geciken tahsilatlar, çözülemeyen şikâyetler veya fiyat uyumsuzluğu aylar öncesinden sinyal vermeye başlar.

Bu nedenle sözleşme yönetiminin amacı yalnızca PDF dosyalarını saklamak veya bitiş tarihlerini hatırlatmak olmamalıdır.

Etkili bir asansör sözleşme programı, firmanın portföyünü risk seviyelerine ayırmasına ve hangi müşteriye ne zaman müdahale edilmesi gerektiğini görmesine yardımcı olmalıdır.

Yeşil müşteriler korunmalı, sarı müşterilere erken temas edilmeli, kırmızı müşteriler için ise hızlı ve somut aksiyon planı hazırlanmalıdır.

Bu yaklaşım düzenli uygulandığında firma yalnızca daha fazla sözleşme yenilemez. Aynı zamanda hangi müşterilerin gerçekten kârlı olduğunu, hangi binaların operasyon yükünü artırdığını ve hangi hizmet problemlerinin müşteri kaybına dönüştüğünü daha net görmeye başlar.

Sonuç olarak portföy risk haritası, satış ekibinin kullandığı basit bir takip tablosu değil; bakım, arıza, finans ve müşteri ilişkilerini aynı noktada değerlendiren stratejik bir işletme aracıdır.