Asansör Teklif-Sözleşme Programı ile Kayıp Teklif Analizi Nasıl Yapılır?

İÇERİK

Bir ay içinde yirmi bakım teklifi gönderdiniz, ancak yalnızca dördü sözleşmeye dönüştü. Kalan on altı teklif için “fiyatımız yüksek geldi” demek kolaydır. Oysa bazı müşteriler teklif geç ulaştığı için, bazıları kapsamı anlayamadığı için, bazıları da karar vermeden önce kendileriyle yeniden görüşülmediği için başka bir firmayı seçmiş olabilir. Asansör Teklif-Sözleşme Programı ile kayıp teklif analizi, bu farklı nedenleri görünür hâle getirir. Bu rehberde teklifleri nasıl kaydedeceğinizi, hangi oranları hesaplayacağınızı ve sonuçlara göre satış sürecinde neyi değiştireceğinizi bulacaksınız.

Kayıp teklif analizi neyi ölçer?

Kayıp teklif analizi, sonuçlanmayan teklifleri bir listede toplamakla sınırlı değildir. Amaç, teklifin hazırlandığı gün ile müşterinin karar verdiği gün arasında ne olduğunu anlamaktır. Bunun için üç soruya cevap gerekir: Hangi tür işleri kaybediyoruz? Müşteri hangi aşamada uzaklaşıyor? Bildiğimiz kayıp nedeni ne kadar güvenilir?

Bakım sözleşmesi, arıza sonrası parça değişimi ve kapsamlı revizyon tekliflerini aynı grupta değerlendirmek yanıltıcı olur. Bakım sözleşmesinde müşteri aylık hizmet kapsamını ve firmanın erişilebilirliğini sorgularken revizyonda teknik çözümü, işin süresini ve toplam bedeli karşılaştırabilir. Önce teklif türlerini ayırın; ardından her türün kendi içindeki sonuçlarına bakın.

“Kayıp” tanımını da netleştirin. Müşterinin başka firmayla anlaştığını doğruladığınız teklif kayıptır. Üç gündür yanıt vermeyen müşteri ise henüz kayıp değildir; teklifi takip bekliyor durumunda olmalıdır. Kararsız fırsatları erken kapatmak dönüşüm oranını bozar ve yapılması gereken görüşmeleri görünmez kılar.

Her teklifte hangi bilgileri kaydetmelisiniz?

Analiz için uzun formlar doldurmak gerekmez. Satış sorumlusunun teklif hazırlanırken veya görüşme sonrasında kolayca girebileceği birkaç alan yeterlidir. Önemli olan, herkesin aynı alanları aynı anlamda kullanmasıdır.

Kayıt alanı	Neden gerekli?	Örnek
Teklif türü	Farklı işlerin sonuçlarını ayrı ölçmek için	Bakım, revizyon, parça değişimi
Müşteri ve bina	Görüşme geçmişini doğru fırsatla eşleştirmek için	A Apartmanı, 2 asansör
Teklif tarihi ve tutarı	Hazırlama hızı ile bedeli karşılaştırmak için	12 Eylül, yıllık bakım bedeli
Gönderim ve takip tarihleri	Tekliften sonra temas kurulup kurulmadığını görmek için	13 Eylül gönderildi, 16 Eylül arandı
Durum	Açık, kazanıldı ve kaybedildi ayrımını yapmak için	Karar bekleniyor
Kayıp nedeni	Tekrarlayan sorunu bulmak için	Kapsam belirsiz bulundu
Nedenin kaynağı	Tahmin ile müşteri beyanını ayırmak için	Yöneticiyle telefon görüşmesi

Son satır özellikle değerlidir. “Rakip daha ucuzdu” bilgisi doğrudan bina yöneticisinden geldiyse kullanılabilir bir geri bildirimdir. Satış ekibinin yanıt alamadığı her teklife aynı nedeni yazması ise analizi güvenilmez hâle getirir. Gerekirse nedenin yanına müşteri belirtti, ekip gözlemi veya bilinmiyor notu ekleyin.

Kayıp nedenlerini nasıl sınıflandırmalısınız?

Çok genel nedenler karar aldırmaz. Örneğin bütün kayıpları “fiyat” olarak işaretlerseniz fiyatı düşürme baskısı oluşur; fakat müşterinin pahalı bulduğu şeyin bakım bedeli mi, parça kapsamı mı, ödeme koşulu mu olduğu anlaşılmaz. Çok ayrıntılı neden listesi de ekibin kayıt tutmasını zorlaştırır.

Başlangıç için şu gruplar kullanılabilir:

• Bedel ve ödeme koşulları: Toplam bedel, taksit veya ödeme zamanı uygun bulunmadı.
• Hizmet kapsamı: Dahil olan bakım, arıza müdahalesi veya parça koşulları açık anlaşılmadı.
• Zamanlama: Teklif geç iletildi, müşteri kararını daha önce verdi veya iş ertelendi.
• Güven ve referans: Müşteri benzer bina deneyimi ya da teknik açıklama görmek istedi.
• Rakip tercihi: Müşteri başka firmayla devam etti; mümkünse belirttiği gerekçe kaydedildi.
• İletişim kopukluğu: Teklif sonrası planlı görüşme yapılamadı veya karar vericiye ulaşılamadı.
• Bilinmiyor: Müşteri neden paylaşmadı; tahminle başka bir kategori seçilmedi.

Bir teklifte birden fazla etken olabilir. Ana nedeni tek bir alanla kaydedip açıklamaya ikinci etkeni eklemek pratik bir çözümdür. Örneğin “bedel ve ödeme koşulları” ana neden, “rakip üç taksit sundu” açıklaması olabilir. Böylece aylık rapor okunabilir kalır.

Dönüşüm oranını doğru hesaplayın

En temel gösterge, kazanılan teklif sayısının sonuçlanmış teklif sayısına oranıdır. Sonuçlanmamış teklifleri paydaya katarsanız özellikle ay sonuna doğru gönderilen tekliflerin performansını olduğundan düşük gösterirsiniz.

Diyelim ki bir ay içinde 30 teklif gönderdiniz. Bunların 8’i kabul edildi, 12’si reddedildi, 10’u hâlâ değerlendirmede. Sonuçlanmış 20 teklif üzerinden dönüşüm oranınız 8 / 20 × 100 = %40 olur. Açık durumdaki 10 teklif için ayrıca takip planı gerekir; bunları şimdiden kayıp saymayın.

Tek bir oranla yetinmeyin. Bakım tekliflerinde dönüşüm yüksek, revizyon tekliflerinde düşük olabilir. Yeni müşterilerle mevcut müşterilerin yenileme görüşmeleri de farklı davranır. En azından şu ayrımları inceleyin:

• Teklif türü: bakım, arıza sonrası iş, parça değişimi, revizyon.
• Müşteri ilişkisi: yeni müşteri veya mevcut müşteri.
• Portföy büyüklüğü: tek asansörlü bina veya birden fazla asansörlü işletme.
• Teklif süresi: keşiften gönderime kadar geçen zaman.
• Takip durumu: gönderim sonrası görüşme yapıldı veya yapılmadı.

Gruplar çok küçükse kesin hüküm vermeyin. Örneğin üç revizyon teklifinin ikisini kaybetmek dikkat çekebilir, ancak fiyat politikasını değiştirmek için tek başına yeterli veri değildir. Önce teklif dosyalarını ve müşteri görüşmelerini tek tek inceleyin.

Bir kayıp teklif incelemesini adım adım yapın

Kayıp analizi için her ay bütün teklifleri saatlerce tartışmanız gerekmez. Sonuçlanmış teklifleri sınıflandırın; ardından tekrar eden nedenleri ve tutarı yüksek işleri ayrıntılı inceleyin.

İlk adım, görüşme akışını çıkarmaktır: Müşteri ne zaman talepte bulundu, keşif ne zaman yapıldı, teklif ne zaman gönderildi, sonrasında kim aradı? İkinci adım, gönderilen teklifin içeriğini okumaktır. Asansör sayısı, hizmet kapsamı, kapsam dışı işler, ücret ve ödeme şartları müşterinin sorularına cevap veriyor mu?

Üçüncü adımda müşteriden gelen gerçek geri bildirimi kayda geçirin. “Başka firmayı seçtik” yanıtı aldıysanız uygun bir dille kararlarında en belirleyici etkeni sorun. Müşteri ayrıntı paylaşmak istemezse zorlamayın; nedeni bilinmiyor bırakın.

Son adım, değiştirilebilecek bir işlem belirlemektir. “Daha çok satış yapacağız” bir işlem değildir. “Keşiften sonraki iki iş günü içinde teklif gönderme hedefini izleyeceğiz” veya “Bakım teklifinde parça kapsamını ayrı tabloda göstereceğiz” ise ölçülebilir adımlardır. Bir sonraki ay aynı gruptaki tekliflerde sonucu karşılaştırabilirsiniz.

Asansorex gibi teklif, müşteri ve sözleşme kayıtlarını birlikte takip etmeye yardımcı olan bir yazılım, hangi teklifin hangi müşteriye ait olduğunu ve sürecin hangi aşamada kaldığını görmeyi kolaylaştırabilir. Yine de analizin değeri, ekibin teklif durumunu ve müşteri geri bildirimini düzenli kaydetmesine bağlıdır. ([Asansorex][1])

Fiyat sorununu diğer sorunlardan ayırın

Asansör sektöründe fiyat, görüşmenin görünür kısmıdır; kararın tamamı olmayabilir. Bina yöneticisi iki bakım teklifini karşılaştırırken arıza müdahalesinin nasıl yürütüleceğine, hangi parçaların bedel dışında kaldığına ve kendisine kimin bilgi vereceğine de bakar. Aynı bedeldeki iki teklif, kapsamları farklıysa eşdeğer değildir.

Bir teklifi “pahalı” gerekçesiyle kaybettiğinizde üç kontrol yapın. Önce müşterinin karşılaştırdığı hizmetlerin kapsamını öğrenmeye çalışın. Ardından teklifinizde ücretin karşılığının açıkça anlatılıp anlatılmadığına bakın. Son olarak indirim yerine farklı bir ödeme planı veya kapsam seçeneğinin ihtiyaca uygun olup olmayacağını değerlendirin.

Örneğin dört asansörlü bir sitede yönetim yalnızca toplam yıllık bedeli görmüş olabilir. Teklifte asansör bazında kapsam, planlanan bakım düzeni ve arıza iletişimi belirsizse sorun yalnızca rakam değildir. Bu durumda sonraki teklifleri daha açık hazırlamak, genel bir fiyat indiriminden daha anlamlı bir denemedir. Kararı yine müşterinin geri bildirimiyle doğrulayın.

Analizi aylık satış rutinine dönüştürün

Bir aylık raporda uzun grafikler yerine cevaplanabilir sorulara odaklanın: Hangi teklif türünde kayıp arttı? En sık doğrulanmış kayıp nedeni neydi? Kaç teklif hiç takip edilmedi? Hangi tekliflerde karar vericiyle görüşülmedi?

Toplantının sonunda en fazla iki değişiklik seçin ve bir sorumlu belirleyin. Örneğin bakım tekliflerine kapsam tablosu eklenecekse şablonu kimin güncelleyeceği belli olsun. Gönderim sonrası arama aksıyorsa takip gününü teklifi gönderen kişi kaydetsin. Bir sonraki toplantıda yalnızca satış sayısını değil, seçilen adımların uygulanıp uygulanmadığını da kontrol edin.

Asansorex’te teklif ve sözleşme süreçlerini müşteri kayıtlarıyla birlikte değerlendirmek, dağınık dosyalardan geçmiş görüşmeleri toplamaya harcanan zamanı azaltmaya yardımcı olabilir. Kayıp teklif analizinin asıl çıktısı ise yazılımın ürettiği sayıdan ziyade firmanın bu sayıya dayanarak değiştirdiği teklif ve takip alışkanlıklarıdır. ([Asansorex][1])

Sıkça Sorulan Sorular

Yanıt vermeyen müşteri kayıp teklif olarak sayılır mı?

Hemen sayılmaz. Önce makul bir takip planı uygulayın ve teklifin durumunu karar bekleniyor olarak tutun. Müşteri işi ertelediğini veya başka firmayla anlaştığını bildirirse durumu buna göre güncelleyin. Uzun süre yanıt alınamayan teklifleri ayrı bir “ulaşılamadı” grubunda incelemek daha açıklayıcıdır.

Kayıp nedenini müşteri söylemezse ne yazmalıyız?

“Bilinmiyor” yazın. Görüşmede gözlenen bir durum varsa onu ayrıca ekip gözlemi olarak belirtin. Tahmini müşteri beyanı gibi kaydetmek, sonraki fiyat ve satış kararlarını yanlış yönlendirebilir.

Dönüşüm oranını ne sıklıkla incelemeliyiz?

Aylık inceleme çoğu firma için uygulanabilir bir başlangıçtır. Teklif sayısı azsa birkaç aylık sonuçları birlikte değerlendirin. Günlük takibi ise açık tekliflerin aranması ve yaklaşan karar tarihlerinin kaçırılmaması için kullanın.

En çok fiyat nedeniyle kaybediyorsak ücretleri düşürmeli miyiz?

Önce aynı kapsamı ve ödeme koşullarını karşılaştırdığınızdan emin olun. Müşterinin belirttiği fiyat itirazını teklifin açıklığı, hedef müşteri grubu ve işin maliyetiyle birlikte değerlendirin. Genel indirim kararı vermeden önce birkaç somut dosyayı incelemek gerekir.

Teklif-sözleşme programı kayıp analizini tek başına yapar mı?

Program teklifleri ve görüşme geçmişini düzenli tutmayı kolaylaştırır. Ancak müşterinin neden başka bir seçeneği tercih ettiğini ekip görüşmelerden öğrenip doğru kaydetmelidir. Güvenilir analiz, düzenli kayıt ile sahadan gelen geri bildirimin birleşmesiyle oluşur.

Özet

Kayıp teklif analizi, reddedilen teklifleri saymaktan çok neden kaybedildiklerini güvenilir biçimde öğrenme işidir. Teklif türlerini ayırın, açık fırsatları erken kapatmayın, müşteri beyanını tahminden ayırın ve sonuçlanmış tekliflerin dönüşümünü hesaplayın. Ardından tekrar eden her sorun için küçük, ölçülebilir bir değişiklik yapın. Böylece bir sonraki teklifinizi yalnızca daha hızlı değil, müşterinin karar vermesi için daha anlaşılır hazırlayabilirsiniz.