Hizmet Seviyesi (SLA) Ek Protokolü

İÇERİK

Asansör arızalandığında bina yöneticisi “Hemen geleceğinizi söylemiştiniz”, bakım firması ise “Ekibi yönlendirdik” diyebilir. İki taraf da kendi açısından doğru konuşurken hizmetin ne zaman başladığı ve hangi aşamada tamamlanacağı belirsiz kalır. Hizmet seviyesi (SLA) ek protokolü, bu belirsizliği azaltmak için bakım sözleşmesine eklenen, hizmet beklentilerini ölçülebilir koşullara bağlayan belgedir.

İyi hazırlanmış bir protokol; arıza önceliğini, çağrıya dönüşü, sahaya varışı, bilgilendirme sıklığını ve performans değerlendirmesini açıklar. Firma sahibi karşılayabileceği hizmeti taahhüt eder, teknisyen önceliğini bilir, bina yöneticisi hangi aşamada ne bekleyeceğini görür. Bu rehberde protokolü hazırlamak için gereken tanımları, örnek hizmet tablosunu ve uyarlanabilir maddeleri bulabilirsiniz.

SLA Ek Protokolü Nedir, Neyi Düzenler?

SLA, İngilizce Service Level Agreement ifadesinin kısaltmasıdır. Türkçede hizmet seviyesi anlaşması olarak kullanılır. Asansör bakımında ana sözleşmenin yanına eklenerek hizmetin zamanlama, iletişim ve ölçüm koşullarını ayrıntılandırabilir.

Ana sözleşmede bakım bedeli, kapsam, ödeme ve sözleşme süresi bulunurken SLA ekinde şu sorular yanıtlanır:

• Arıza hangi kanaldan bildirilecek?
• Bildirimi alan kişi ne kadar sürede geri dönüş yapacak?
• Hangi olaylar öncelikli değerlendirilecek?
• Teknisyenin sahaya varışı nasıl kaydedilecek?
• Parça beklenirken yöneticiye kim bilgi verecek?
• Hedef süre aşılırsa hangi değerlendirme yapılacak?

Belgenin adı tek başına yeterli değildir. “Kaliteli hizmet verilir” ifadesi yerine, kontrol edilebilir bir faaliyet ve bu faaliyetin ölçüm yöntemi yazılmalıdır.

SLA hazırlanırken bakımın mevzuattaki kapsamı da dikkate alınmalıdır. Asansör İşletme ve Bakım Yönetmeliği; bakım kapsamını, kurtarma çalışmalarını ve bakım ilişkisine dair çeşitli yükümlülükleri düzenler. Ek protokol bu çerçeveyle birlikte değerlendirilmelidir. LEXPERA

2026 Türkiye koşullarında hazırlanacak protokol, hizmet bölgesi, nöbet düzeni ve mevcut ekip kapasitesi üzerinden kurulmalıdır. Başka bir firmanın metnini aynen kullanmak, karşılanamayacak sürelerin imzalanmasına yol açabilir.

Süreleri Tanımlayın: Geri Dönüş, Varış ve Çözüm

SLA hazırlarken en sık karşılaşılan sorun, “müdahale süresi” ifadesinin farklı anlamlarda kullanılmasıdır. Bina yöneticisi bunu asansörün çalıştırılması olarak anlayabilir; firma ise telefonla dönüş yaptığında müdahalenin başladığını düşünebilir.

Bu nedenle süreleri ayrı tanımlayın:

1. Bildirim zamanı: Arızanın protokolde belirlenen kanala ulaştığı zaman.
2. İlk geri dönüş: Bildirimin alındığının ve olayın değerlendirildiğinin yöneticiye iletilmesi.
3. Sahaya varış: Görevlendirilen teknik ekibin ilgili binaya ulaşması.
4. Teknik değerlendirme: İlk inceleme sonucunun ve izlenecek adımın bildirilmesi.
5. Güvenli şekilde yeniden hizmete alma: Gerekli işlemler ve kontroller tamamlandıktan sonra asansörün kullanıma açılması.

Örneğin çağrı 10.00’da alınmış, yönetici 10.07’de aranmış ve ekip 10.48’de binaya ulaşmış olsun. İlk geri dönüş süresi yedi dakika, sahaya varış süresi 48 dakikadır. Parça değişimi ertesi gün tamamlanmışsa çözüm süresi ayrıca gösterilir.

Ekibin binaya ulaşması, arızanın giderildiği anlamına gelmez. Aynı şekilde arıza kaydının kapatılması da tek başına güvenli kullanımın sağlandığını kanıtlamaz. Kapanış kaydında yapılan işlem ve son durum açıklanmalıdır.

Hizmet Saatini Açık Yazın

“Dört saat içinde” ifadesi, takvim saati mi yoksa hizmet saati mi olduğunu belirtmediğinde tartışma yaratır. Cuma akşamı yapılan bildirim için hafta sonunun hesaba katılıp katılmadığı anlaşılmalıdır.

Normal arızalar için hizmet penceresi ayrıca tanımlanabilir. Mahsur kalma ve güvenlik riski içeren bildirimler için ise ayrı acil iletişim ve organizasyon düzeni bulunmalıdır.

Arıza Önceliği ve Hizmet Tablosu Nasıl Kurulur?

Her arıza aynı etkiyi oluşturmaz. Tek asansörlü bir binada asansörün durması ile birden fazla asansörü bulunan binada gösterge arızası yaşanması farklı değerlendirilir.

Aşağıdaki süreler yalnızca protokol hazırlama örneğidir; mevzuat süresi, sektör standardı veya her bina için uygun hizmet taahhüdü değildir. Özellikle mahsur kalma bildirimlerinde işlem gecikmeksizin başlatılmalı; örnek tabloda yazan süreyi bekleme hakkı varmış gibi yorum yapılmamalıdır.

Öncelik	Örnek bildirim	İlk geri dönüş hedefi	Sahaya varış hedefi	Bilgilendirme
P1 — Acil	Kabinde mahsur kalma	Derhâl değerlendirme, en geç 5 dakika içinde geri dönüş	Örnek merkez bölge için en geç 45 dakika	Ekip yönlendirilince ve durum değişince
P2 — Yüksek	Binadaki tek asansörün tamamen durması	15 dakika	Tanımlı hizmet saatinde 2 saat	İlk inceleme sonrasında
P3 — Normal	Güvenlik riski değerlendirilmiş, hizmeti kısmen etkileyen sorun	1 hizmet saati	8 hizmet saati	Ziyaret planı kesinleşince
P4 — Planlı	Acil olmayan iyileştirme talebi	1 iş günü	Karşılıklı planlanan tarihte	İş planı oluşturulunca

Öncelik sınıfı yalnızca arayan kişinin kullandığı ifadeye göre belirlenmemelidir. Çağrıyı alan kişi; içeride insan bulunup bulunmadığını, yaralanma belirtisini, duman veya su gibi ek tehlikeleri ve binadaki alternatif erişimi sorgulamalıdır.

Bina sakinlerinden kapıları zorlamaları veya teknik müdahale yapmaları istenmemelidir. Hayati tehlike bulunan olaylarda uygun acil yardım organizasyonu da geciktirilmemelidir.

Firma sahibi, tabloyu imzalamadan önce geçmiş servis kayıtlarını incelemelidir. Merkezde karşılanabilen bir süre, uzak ilçedeki bina için aynı kaynaklarla karşılanamayabilir.

Uyarlanabilir Hizmet Seviyesi Ek Protokolü Örneği

Aşağıdaki taslak, ana bakım sözleşmesine ve binanın özelliklerine göre doldurulacak çalışma metnidir. Köşeli parantezli alanlar tamamlanmalı; ticari ve hukuki sonuç doğuran hükümler imza öncesinde değerlendirilmelidir.

1. Taraflar, Konu ve Bağlı Sözleşme

“İşbu ek protokol, [bakım firması unvanı] ile [bina/site yönetimi] arasında imzalanan [tarih ve numara] bilgili bakım sözleşmesi kapsamında sunulan hizmetin bildirim, önceliklendirme, zamanlama ve raporlama esaslarını belirler.”

Ana sözleşmenin tarihi ve tarafların yetkili temsilcileri açıkça yazılmalıdır. Protokolün hangi tarihten itibaren uygulanacağı belirtilmelidir.

2. Kapsamdaki Asansörler

“Protokol, ekli listede adresi, blok bilgisi ve asansör kimlik bilgileri belirtilen cihazları kapsar. Liste değişiklikleri taraflarca yazılı olarak kayıt altına alınır.”

Özellikle çok bloklu sitelerde “sitedeki asansörler” ifadesi yeterli ayrıntıyı sağlamaz. Her cihazın ayrı tanımlanması yanlış yönlendirmeyi azaltır.

3. Bildirim Kanalları ve Kayıt

“Arıza bildirimleri [telefon numarası] ve [tanımlı dijital kanal] üzerinden alınır. Her bildirime kayıt numarası verilir. Telefonla alınan acil bildirim için ayrıca yazılı başvuru beklenmez.”

Teknisyenin kişisel telefonuna gelen bildirimlerin de ortak kayda aktarılması sağlanmalıdır. Aynı olay için birden fazla arama yapıldığında kayıtlar ilişkilendirilir; ilk bildirim zamanı korunur.

4. Öncelik ve Süreler

“Bildirimler, protokoldeki hizmet tablosuna göre sınıflandırılır. İlk geri dönüş, sahaya varış ve yeniden hizmete alma süreleri ayrı kaydedilir. Öncelik değişikliği, gerekçesiyle bina yönetimine bildirilir.”

Sürelerin kesin taahhüt mü yoksa performans hedefi mi olduğu açıkça seçilmelidir. “Hedeflenir” ifadesi ile “en geç tamamlanır” ifadesi aynı beklentiyi oluşturmaz.

5. Parça, Erişim ve Bekleme Durumları

“Parça ihtiyacı, teknik değerlendirmeden sonra açıklanır. Stok durumu, tahmini temin tarihi ve gerekiyorsa bedel onayı bina yönetimine iletilir. Erişim veya onay beklenen dönemlerin ölçüme etkisi, başlangıç ve bitiş zamanlarıyla gösterilir.”

Parça beklenmesi, önceki sahaya varış gecikmesini ortadan kaldırmaz. Her bekleme nedeni, etkilediği süre bakımından değerlendirilmelidir.

6. Güvenli Kullanım ve İşin Kapatılması

“Süre hedefleri, gerekli güvenlik tedbirlerinden veya teknik kontrollerden vazgeçilmesini gerektirmez. Kullanıma açılmayan asansörün durumu, gerekçesi ve sonraki işlem bina yönetimine bildirilir.”

Teknisyenin yalnızca süreyi tutturmak için kaydı kapatmasını teşvik eden bir performans sistemi kurulmamıştır. İşin sonucu, kapanış açıklamasıyla birlikte değerlendirilir.

7. Raporlama ve Değerlendirme

“Firma, her ayın [gün] tarihine kadar önceki dönemin arıza sayısını, süre hedeflerine uyumunu, açık işlerini ve tekrar eden sorunlarını raporlar. Taraflar gerekli düzeltici faaliyetleri kayıt altına alır.”

Asansorex gibi bakım ve arıza takibini bir arada sunan bir yazılım, servis geçmişini ve saha kayıtlarını düzenli tutmaya yardımcı olabilir. SLA raporu hazırlanırken kullanılacak zaman alanlarının ve kayıt alışkanlığının ayrıca belirlenmesi gerekir.

8. Ticari Sonuçlar ve Yürürlük

“Hizmet seviyesi bedeli [tutar ve vergi bilgisi], değerlendirme dönemi [dönem] olarak belirlenmiştir. Süre hedeflerinin karşılanmaması hâlinde uygulanacak inceleme, düzeltici faaliyet ve varsa hizmet bedeli indirimi koşulları ayrıca düzenlenmiştir.”

Bedel indiriminin hesaplama yöntemi, uygulanacağı hizmet kalemi ve değerlendirme süreci boş bırakılmamalıdır. Bu tür hükümler, tarafların yasal hak ve sorumluluklarıyla birlikte ele alınmalıdır.

Performansı Ölçerken Hangi Hatalardan Kaçınılmalı?

Yalnızca ortalama müdahale süresine bakmak, gecikmeleri gizleyebilir. Dokuz arızaya hızlı ulaşan, bir acil çağrıda ciddi geciken firma iyi bir ortalama gösterebilir.

Bu nedenle aylık raporda şu göstergeler birlikte kullanılmalıdır:

• Öncelik sınıfına göre toplam bildirim sayısı.
• Süresinde geri dönülen bildirim oranı.
• Süresinde sahaya ulaşılan bildirim oranı.
• Açık kalan ve parça bekleyen işler.
• Aynı sorunla yeniden açılan kayıtlar.
• Hedef aşımının nedeni ve alınacak önlem.

Örneğin değerlendirmeye alınan 20 P2 kaydının 17’sinde sahaya varış hedefi karşılandıysa uyum oranı yüzde 85’tir. Hesaplamadan çıkarılan kayıt varsa gerekçesi ayrıca gösterilmelidir.

İstisnaları Sınırsız Tutmayın

“Yoğunluk hâlinde süreler geçersizdir” gibi bir ifade, protokolü ölçülemez hâle getirir. Öngörülebilir personel eksikliği veya plansız nöbet düzeni sürekli istisna sayılmamalıdır.

Olağanüstü olaylar ve erişim engelleri için bildirim, kayıt ve yeniden planlama yöntemi belirlenmelidir. Firma hangi koşulun hangi hedefi etkilediğini açıklayabilmelidir.

Hizmet Bedelini Kaynak İhtiyacıyla Eşleştirin

Daha kısa varış süresi; yakın ekip, yedek personel, nöbet ve uygun parça stoku gerektirebilir. Firma sahibi bu maliyetleri değerlendirmeden tüm müşterilere aynı süreyi vermemelidir.

Bina yöneticisi de teklifleri yalnızca aylık bedelle karşılaştırmamalıdır. Hizmet saatleri, bölge sınırı, raporlama ve kapsam dışındaki işlerin ücretlendirilmesi birlikte incelenmelidir.

Sıkça Sorulan Sorular

SLA ek protokolü bakım sözleşmesinin yerine geçer mi?

Bu rehberdeki yapı, mevcut bakım sözleşmesine ek olarak hazırlanmıştır. Ana sözleşmeye açıkça bağlanır; hangi hizmet koşullarını ayrıntılandırdığı belirtilir.

Her arıza için kesin çözüm süresi yazılabilir mi?

Her arızada aynı kesinliği sağlamak mümkün olmayabilir. Parça temini ve teknik inceleme gerektiren olaylarda, sahaya varış taahhüdü ile çözüm tahmini ayrı yazılmalıdır.

Mahsur kalma bildirimi normal arıza sırasına alınabilir mi?

Mahsur kalma için ayrı acil değerlendirme ve yönlendirme süreci kurulmalıdır. Normal iş sırası veya yazılı onay beklentisi nedeniyle süreç geciktirilmemelidir.

WhatsApp mesajı SLA ölçümünde kullanılabilir mi?

Taraflar bu kanalı tanımlayabilir. Ancak mesajın hangi numarada takip edildiği, bildirim zamanının nasıl kaydedildiği ve acil durumda hangi telefonun aranacağı açıklanmalıdır.

Süre aşılınca otomatik ceza uygulanmalı mı?

Tek bir model yoktur. Bedel indirimi veya başka bir ticari sonuç düşünülüyorsa tetikleyici olay, hesaplama yöntemi ve değerlendirme usulü açıkça düzenlenmelidir.

Özet

Hizmet seviyesi SLA ek protokolü hazırlarken önce kapsamı ve süre tanımlarını netleştirin. Ardından bina özelliklerine uygun öncelik tablosu oluşturun; bildirim, bekleme, raporlama ve değerlendirme kurallarını yazın.

İmzalanan belgenin sahada uygulanabilmesi, düzenli kayıtla mümkündür. Asansorex üzerinden tutulan bakım ve arıza geçmişi gibi kayıtlar, firma ile bina yönetiminin hizmeti somut olaylar üzerinden değerlendirmesini kolaylaştırabilir. Başarılı bir SLA, karşılanabilir sözleri açık tanımlara ve izlenebilir sonuçlara bağlar.