Otomatik Sözleşme Yenileme Sistemi Kurmak

İÇERİK (MARKDOWN)

Asansör bakım firmalarında sözleşme yenileme çoğu zaman sözleşmenin biteceği ay fark edilen, telefon görüşmeleriyle yürütülen ve sonuçları kişisel notlarda kalan bir süreçtir. Bu yöntem, müşteri sayısı arttıkça ciddi gelir kaybına neden olabilir. Sözleşme süresi dolduğu hâlde aranmayı bekleyen binalar, güncellenmemiş bakım fiyatları, ulaşılamayan yöneticiler ve unutulan teklifler firmanın yenileme oranını düşürür.

Otomatik sözleşme yenileme sistemi, sözleşmenin müşteriden habersiz uzatılması anlamına gelmez. Amaç; bitiş tarihini önceden görmek, müşteriyi zamanında bilgilendirmek, fiyat teklifini hazırlamak, onay sürecini izlemek ve sonucu kayıt altına almaktır. Doğru kurulan sistem, firma sahibinin hangi müşterinin yenilemeye yakın olduğunu birkaç saniyede görmesini sağlar.

Bu rehberde asansör bakım firmaları için uygulanabilir bir sözleşme yenileme akışının nasıl kurulacağını, hangi tarihlerde hangi işlemlerin yapılması gerektiğini ve yenileme performansının nasıl ölçüleceğini adım adım ele alacağız.

Otomatik Sözleşme Yenileme Sistemi Neden Gereklidir?

Bir bakım firmasının gelirinin önemli bölümü düzenli bakım sözleşmelerinden oluşur. Yeni müşteri kazanmak önemli olsa da mevcut müşteriyi koruyamayan bir firma, satış ekibinin getirdiği yeni binalara rağmen büyümekte zorlanır.

Örneğin 300 asansörlük bir bakım portföyünde yıllık yenileme oranı yüzde 90 ise yaklaşık 30 asansör portföyden çıkar. Firma aynı yıl 35 yeni asansör kazansa bile gerçek büyüme yalnızca 5 asansör olur. Yenileme oranının yüzde 95’e yükselmesi ise aynı satış performansında büyümeyi önemli ölçüde artırır.

Manuel takipte en sık karşılaşılan problemler şunlardır:

• Sözleşme bitiş tarihinin geç fark edilmesi
• Eski fiyat üzerinden bakım hizmeti verilmeye devam edilmesi
• Bina yöneticisinin değiştiğinin bilinmemesi
• Yenileme teklifinin gönderilip gönderilmediğinin unutulması
• Müşterinin fiyat itirazının takip edilmemesi
• İmzalı sözleşmenin firmaya geri ulaşmaması
• Kaybedilen müşterinin neden ayrıldığının kaydedilmemesi
• Yenileme sorumluluğunun belirli bir personele atanmaması

Otomatik sistem bu sorunları tek başına çözmez; ancak unutmayı engeller, süreci görünür hâle getirir ve hangi işlemin kim tarafından yapılacağını belirler.

Otomatik Yenileme ile Otomatik Takip Aynı Şey Değildir

Sözleşmede otomatik uzama maddesi bulunması ile yenileme sürecinin otomatik takip edilmesi birbirinden farklıdır. Asansör bakım firması açısından en güvenli operasyon modeli, müşteriyle açık iletişim kurmak ve yenileme onayını kayıt altına almaktır.

Asansör İşletme ve Bakım Yönetmeliği kapsamında bakımın, bina sorumlusunun sözleşme imzaladığı asansör monte eden veya onun yetkili servisi tarafından yapılması gerekir. Ayrıca bakım sözleşmesinde yönetmeliğe aykırı hükümlere yer verilemez. ([sanayi.gov.tr][1])

Tüketici işlemi niteliğindeki belirli süreli abonelik sözleşmelerinde ise sürenin uzatılması için tüketicinin talebi veya onayı aranır. Asansör bakım sözleşmesinin hukuki niteliği; sözleşmenin taraflarına, binanın kullanım şekline ve hizmetin kapsamına göre değişebileceğinden, kullanılacak otomatik uzama maddesi mutlaka hukuk uzmanına kontrol ettirilmelidir. ([Tüketici Ticaret][2])

Bu nedenle kurulacak sistemin amacı şu olmalıdır:

Sözleşmeyi sessizce uzatmak değil, yenileme tarihinden önce müşteriyi bilgilendirmek ve açık onay sürecini tamamlamak.

Yenileme onayı; imzalı sözleşme, elektronik onay, e-posta teyidi veya tarafların kullandığı geçerli başka bir yöntemle kayıt altına alınabilir. Hangi yöntemin hukuken yeterli olduğu sözleşmenin yapısına göre ayrıca değerlendirilmelidir.

Sözleşme Yenileme Sisteminde Bulunması Gereken Veriler

Otomasyon kurulmadan önce sözleşme kayıtlarının eksiksiz olması gerekir. Bitiş tarihi olmayan veya bina yöneticisi güncel olmayan bir kaydın doğru hatırlatma üretmesi mümkün değildir.

Her sözleşme için en az şu bilgiler tutulmalıdır:

• Müşteri veya cari adı
• Bina ve asansör bilgileri
• Sözleşme başlangıç tarihi
• Sözleşme bitiş tarihi
• Mevcut aylık veya yıllık bakım bedeli
• Sözleşme kapsamı
• Fiyata dâhil ve hariç hizmetler
• Ödeme periyodu
• Yetkili kişi adı ve telefon numarası
• Alternatif iletişim kişisi
• Son fiyat artış tarihi
• Son bakım tarihi
• Açık borç veya gecikmiş ödeme durumu
• Arıza sayısı ve önemli müşteri şikâyetleri
• Yenilemeden sorumlu personel
• Yenileme durumu
• İmzalı sözleşme dosyası

Kayıtlarda yalnızca sözleşmenin PDF dosyasının bulunması yeterli değildir. Başlangıç tarihi, bitiş tarihi ve bakım bedeli gibi alanlar ayrıca işlenmelidir. Aksi hâlde sistem, sözleşmenin içindeki tarihi okuyarak güvenilir bir hatırlatma oluşturamaz.

Bu kayıtları farklı Excel dosyalarında veya personelin telefon notlarında tutmak yerine Asansorex gibi bir bakım takip yazılımında sözleşme, bina, cari ve bakım geçmişiyle birlikte saklamak, yenileme döneminde müşterinin tüm geçmişini tek ekranda değerlendirmeyi kolaylaştırır.

Adım Adım Otomatik Sözleşme Yenileme Sistemi Kurmak

1. Tüm aktif sözleşmeleri tek listede toplayın

İlk adım, firmanın aktif olarak bakım verdiği bütün binaları ve sözleşmeleri karşılaştırmaktır. Bakımı devam eden ancak sözleşmesi bulunamayan binalar ayrıca işaretlenmelidir.

Kontrol sırasında şu üç liste oluşturulabilir:

1. Sözleşmesi ve tarihleri eksiksiz olan müşteriler
2. Sözleşmesi bulunan ancak bilgileri eksik olan müşteriler
3. Aktif bakım verilen fakat güncel sözleşmesi bulunmayan müşteriler

Üçüncü gruptaki binalar öncelikli risk grubudur. Bu müşteriler için yeni sözleşme hazırlama süreci gecikmeden başlatılmalıdır.

2. Standart yenileme aşamalarını belirleyin

Her müşteri için farklı yöntem kullanmak yerine sabit bir yenileme akışı oluşturulmalıdır. Örnek durumlar şöyle olabilir:

• Yenileme bekliyor
• Ön değerlendirme yapılıyor
• Müşteriyle ilk görüşme yapıldı
• Teklif hazırlanıyor
• Teklif gönderildi
• Yönetim kararı bekleniyor
• Revize teklif gönderildi
• Yenilendi
• Yenilenmedi
• Rakip firmaya geçti
• Geçici olarak beklemeye alındı

Bu durumlar sayesinde firma sahibi yalnızca kaç sözleşmenin yaklaştığını değil, sürecin hangi aşamada tıkandığını da görebilir.

3. Hatırlatma takvimini kurun

Sözleşme bitişinden birkaç gün önce aramak çoğu bina için geç kalmak anlamına gelir. Özellikle site yönetimleri, iş merkezleri ve profesyonel yönetim şirketleri teklifleri yönetim toplantısında değerlendirebilir.

Aşağıdaki takvim pratik bir başlangıç modeli sunar:

Sözleşme bitimine kalan süre	Yapılacak işlem	Sorumlu
90 gün	Müşteri geçmişi ve maliyet analizi	Firma sahibi veya operasyon sorumlusu
60 gün	Yeni fiyat ve sözleşme kapsamının belirlenmesi	Ticari sorumlu
45 gün	İlk bilgilendirme görüşmesi	Müşteri temsilcisi
30 gün	Resmî yenileme teklifinin gönderilmesi	Satış veya muhasebe
15 gün	Teklif takibi ve itirazların görüşülmesi	Müşteri sorumlusu
7 gün	Son durum ve imza kontrolü	Operasyon sorumlusu
Bitiş günü	Yenilendi veya yenilenmedi kaydının kapatılması	Yetkili personel
7 gün sonrası	Sonuç alınamayan müşteriye son takip	Firma sahibi

Bu süreler firmanın müşteri profiline göre değiştirilebilir. Ancak her sözleşme için aynı temel akışın kullanılması, sürecin personelden bağımsız çalışmasını sağlar.

4. Yenileme görevlerini kişilere atayın

“Sözleşmeleri takip ederiz” ifadesi gerçek bir sorumluluk tanımı değildir. Her sözleşmenin bir sorumlusu bulunmalıdır.

Küçük firmalarda bu görev firma sahibi veya muhasebe personeli tarafından yürütülebilir. Daha büyük portföylerde bölge, müşteri türü veya bakım ekibine göre sorumluluk dağıtılabilir.

Görev kaydında şu bilgiler yer almalıdır:

• Aranacak müşteri
• Son işlem tarihi
• Bir sonraki işlem
• İşlemi yapacak personel
• Son tarih
• Görüşme notu
• Beklenen müşteri kararı

Böylece bir personel izinli olduğunda veya işten ayrıldığında yenileme süreci kaybolmaz.

5. Teklif ve sözleşme şablonlarını standartlaştırın

Yenileme döneminde sıfırdan sözleşme hazırlamak zaman kaybettirir. Firma; konut, site, iş merkezi, hastane veya yük asansörü gibi farklı müşteri türleri için kontrollü şablonlar oluşturabilir.

Şablonda değişken olarak doldurulabilecek alanlar şunlardır:

• Müşteri unvanı
• Bina adresi
• Asansör sayısı
• Sözleşme başlangıç ve bitiş tarihi
• Bakım ücreti
• Ödeme şekli
• Hizmet kapsamı
• Acil müdahale koşulları
• Parça ve işçilik kapsamı
• Fiyat güncelleme yöntemi

Standart şablon kullanılması, yanlış müşteri adı yazılması veya eski fiyatın yeni sözleşmeye taşınması gibi hataları azaltır.

Yenileme Fiyatı Nasıl Belirlenmelidir?

Her müşteriye yalnızca genel bir yüzde oranında zam yapmak doğru sonuç vermeyebilir. Bazı binalarda bakım süresi, arıza sıklığı ve ulaşım maliyeti ortalamanın çok üzerindedir.

Yenileme fiyatı hesaplanırken şu unsurlar birlikte değerlendirilmelidir:

• Personel maliyetindeki değişim
• Ulaşım ve araç giderleri
• Bakım sırasında kullanılan sarf malzemeleri
• Asansörün yaşı ve teknik durumu
• Son 12 aydaki arıza sayısı
• Binaya yapılan acil servis ziyaretleri
• Tahsilat gecikmeleri
• Asansör sayısı
• Binanın diğer müşterilere olan mesafesi
• Sözleşmeye dâhil ücretsiz hizmetler
• Müşterinin toplam portföy değeri

Örneğin aynı bölgede bulunan ve düzenli ödeme yapan dört asansörlü bir site ile uzak bölgede bulunan, sık arıza yapan ve tahsilatı geciken tek asansörlü bir bina aynı fiyatlandırma yöntemiyle değerlendirilmemelidir.

Müşteriye fiyat artışı açıklanırken yalnızca “maliyetler yükseldi” denmemelidir. Son bir yılda yapılan bakımlar, giderilen arızalar, verilen acil servis hizmetleri ve planlanan iyileştirmeler somut şekilde anlatılmalıdır.

Müşteri İletişimi Nasıl Planlanmalıdır?

Yenileme görüşmesi, sözleşmenin biteceğini bildiren tek bir mesajdan ibaret olmamalıdır. Müşteri önce bilgilendirilmeli, ardından teklif gönderilmeli ve karar süreci düzenli takip edilmelidir.

İlk görüşmede şu başlıklar ele alınabilir:

• Mevcut hizmetten memnuniyet
• Son dönemde yaşanan arızalar
• Bina sakinlerinden gelen şikâyetler
• Yaklaşan periyodik kontrol
• Yapılması planlanan düzeltmeler
• Yeni dönem bakım kapsamı
• Güncel fiyat ve ödeme seçenekleri
• Yönetim değişikliği olup olmadığı

Müşteri itirazları da standart başlıklarla kaydedilmelidir:

• Fiyat yüksek bulundu
• Rakip teklif bekleniyor
• Yönetim toplantısı yapılacak
• Hizmet kalitesiyle ilgili sorun var
• Tahsilat veya ödeme problemi bulunuyor
• Bina yöneticisi değişti
• Revizyon maliyeti nedeniyle bütçe ayrılmadı

İtiraz nedeni bilinmeden yalnızca indirim teklif etmek, firmanın kârlılığını düşürür. Müşteri hizmetten memnun değilse fiyat indirimi sorunu çözmez. Önce şikâyetin kaynağı tespit edilmelidir.

Yenileme Performansı Nasıl Ölçülür?

Kurulan sistemin başarılı olup olmadığı yalnızca kaç sözleşmenin yenilendiğine bakılarak değerlendirilmemelidir. Sürecin hızı, fiyat artışlarının uygulanması ve kayıp nedenleri de ölçülmelidir.

Takip edilebilecek temel göstergeler şunlardır:

• Sözleşme yenileme oranı
• Asansör bazında yenileme oranı
• Zamanında yenilenen sözleşme oranı
• Teklif gönderme süresi
• Ortalama fiyat artış oranı
• İndirimle yenilenen sözleşme oranı
• Cevapsız kalan teklif sayısı
• Rakibe kaybedilen müşteri sayısı
• Tahsilat problemi nedeniyle kaybedilen müşteri sayısı
• Yenileme sonrası aylık gelir değişimi

Yenileme oranı şu şekilde hesaplanabilir:

Yenileme oranı = Yenilenen sözleşme sayısı / Yenileme dönemi gelen sözleşme sayısı × 100

Örneğin dönem içinde 40 sözleşmenin süresi dolmuş ve bunların 36’sı yenilenmişse yenileme oranı yüzde 90’dır.

Ancak dört kayıp sözleşmenin toplam 20 asansörü kapsaması durumunda sözleşme sayısına göre hesaplanan oran yanıltıcı olabilir. Bu nedenle hem sözleşme hem de asansör sayısı bazında ölçüm yapılmalıdır.

Sık Yapılan Hatalar

Otomatik sözleşme yenileme sistemi kurulurken aşağıdaki hatalardan kaçınılmalıdır:

• Yalnızca bitiş tarihine hatırlatma eklemek
• Müşteri yetkilisini güncellememek
• Teklifi son haftaya bırakmak
• Her müşteriye aynı fiyat artışını uygulamak
• Görüşme notlarını personelin telefonunda tutmak
• İmzalı sözleşmeyi sisteme yüklememek
• Yenilenmeyen müşterinin kayıp nedenini kaydetmemek
• Eski fiyatla bakım vermeye devam etmek
• Sözleşme kapsamını müşteriye açıklamamak
• Otomatik hatırlatmayı müşteri onayı yerine kullanmak

Asansorex üzerinde sözleşme tarihlerini, bakım geçmişini, cari hareketleri ve müşteri iletişim bilgilerini birlikte takip etmek; yaklaşan yenilemelerin gözden kaçmasını önlerken firma sahibinin portföyünü daha sağlıklı değerlendirmesine yardımcı olur.

Sıkça Sorulan Sorular

Otomatik sözleşme yenileme sistemi müşterinin onayı olmadan sözleşmeyi uzatır mı?

Sistemin temel amacı sözleşmeyi müşteriden habersiz uzatmak değil, yenileme sürecini zamanında başlatmaktır. Otomatik uzama maddelerinin geçerliliği sözleşmenin taraflarına ve hukuki niteliğine göre değişebilir. Bu nedenle müşteri bilgilendirilmeli, onay kayıt altına alınmalı ve sözleşme metni hukuk uzmanına kontrol ettirilmelidir.

Sözleşme yenileme görüşmesine ne zaman başlanmalıdır?

Genel uygulamada sözleşme bitişinden 60 ila 90 gün önce hazırlık yapılması faydalıdır. Büyük sitelerde, profesyonel yönetimlerde ve çok asansörlü yapılarda karar süreci daha uzun olabileceği için 90 günlük takip daha güvenlidir.

Yenileme hatırlatması kime gönderilmelidir?

Hatırlatma öncelikle firma içindeki sözleşme sorumlusuna gönderilmelidir. Müşteriye yapılacak bildirim ise bina yöneticisi, yönetim şirketi yetkilisi veya sözleşmede belirtilen iletişim kişisine yönlendirilmelidir.

Yenileme fiyatı yalnızca enflasyona göre mi belirlenmelidir?

Hayır. Personel, ulaşım, sarf malzemesi, arıza sıklığı, tahsilat düzeni, asansörün teknik durumu ve sözleşmenin hizmet kapsamı birlikte değerlendirilmelidir.

Sözleşme yenilenmezse bakım hemen durdurulmalı mı?

Bu karar sözleşme hükümleri, taraflar arasındaki bildirimler ve güvenlik sorumlulukları dikkate alınarak verilmelidir. Hizmetin sona erme tarihi açıkça bildirilmeli, yapılan son bakım ve mevcut teknik durum kayıt altına alınmalı ve süreç kontrolsüz bırakılmamalıdır.

Excel ile sözleşme yenileme takibi yapılabilir mi?

Az sayıda müşteri için yapılabilir. Ancak portföy büyüdükçe hatırlatma, görev atama, teklif takibi, bakım geçmişi ve imzalı belge yönetimi zorlaşır. Yazılım kullanımı, sürecin kişilere bağlı kalmasını önler.

Özet

Otomatik sözleşme yenileme sistemi; sözleşme bitiş tarihini hatırlatan basit bir takvimden daha fazlasıdır. Başarılı bir sistem, müşterinin bakım geçmişini değerlendirir, yeni fiyatı zamanında oluşturur, sorumlu personeli belirler, teklif ve onay sürecini izler ve sonucu kayıt altına alır.

Asansör bakım firmaları için en sağlıklı yaklaşım, yenileme çalışmalarına sözleşme bitişinden 60 ila 90 gün önce başlamaktır. Müşterinin hizmet geçmişi incelenmeli, fiyat gerçek maliyetlere göre belirlenmeli ve sözleşme açık onayla yenilenmelidir. Böylece firma hem gelir kaybını azaltır hem de müşteriye daha düzenli ve kurumsal bir hizmet sunar.